La Calidad en el servicio del transporte aéreo, aquel concepto.

El artículo que sigue fue publicado en 2011. En enero de 2022 sigue vigente cada defecto señalado, cada vicio de cultura empresarial, también casi cada protocolo creado en las cada vez más en extinción oficinas de atención al pasajero en aeropuertos y en call centers.  Solo tenemos que añadir algunos elementos nuevos como SMSs, Whatsapp y otras bacterias menos graves pero principalmente inoculadas a través de  La Red. 

La Calidad en el servicio del transporte aéreo está a menudo deteriorada o muy por debajo de las expectativas del cliente. Veremos en este capítulo la cuestión desde tres puntos de vista muy diferentes.

En manos de los gestores de las líneas aéreas
Como en cualquier otro negocio, los gestores y directivos tienen que conseguir hacer rentables sus áreas de negocio, es el cometido por el que cobran. La reducción de costes es el mayor enemigo de la consecución de la calidad, así pues lo tienen muy difícil, ya que la auténtica calidad solo puede ser cara, y la antiguamente  pretendida excelencia era mucho más cara.
Si, he dicho antiguamente porque hoy, como todos sabemos ya existen en toda línea aérea (excepto escasas honrosas excepciones de verdadero caché y calidad) ofertas de última hora para clases Élite, Crown, Business, Privilege, en muchos casos con métodos de subasteo.
 ¿Qué calidad y exclusividad puede concebirse en un producto de tómbola?. Las aglomeraciones, "vaya usted a la web", largas esperas y masificación han llegado ya, y van en aumento hasta las clases donde supuestamente la calidad era esmerada. Hoy la excelencia solo se concibe teniendo avión privado o volando con 6 u 8 compañías aéreas en todo el mundo.
A menudo han intentado que la calidad sea aportada por la actitud de los empleados: sonrisa, amabilidad, disposición absoluta. Esto es absolutamente difícil sin una motivación adecuada e incentivos proporcionados y es absolutamente imposible con  presión, acoso y sobre todo falta exagerada de medios y personal.

En el estilo empresarial en auge en todo el área occidental y en expansión hacia el resto del globo desde hace más de 25 años, predomina el estilo heredado de EEUU:  los grandes incentivos a los gestores, la contratación de estos con contratos blindados y despidos negociados también millonarios con la única finalidad de hacer subir las acciones al precio que sea. (véase la película "El capital" donde queda claro lo que tenemos).

Cuando estos agotan su creatividad y contactos, limitados generalmente a pequeñas modalidades y variantes sobre las tres o cuatro prácticas para abaratar medios que ya están exprimidas casi al máximo, como son la reducción de personal y salario de los que quedan, subcontratación de servicios propios y grupos de actividades a terceros, sustitución de personas por máquinas, y reducción de precio/calidad en compras,  hay que renovar a esta plantilla de expertos por otros nuevos.
Es por tanto un mal necesario, salvo que surja la innovación y creatividad en los Directivos o sus equipos, no solo en tecnología, sino en Recursos Humanos, Compras, Calidad y otras áreas de desarrollo y sostenibilidad .

 De momento parece que no se puede hacer empresa si no es con lo aprendido en Ciencias Empresariales y algún Master de Gestión, (todo ello sintetizado en el párrafo anterior) la creatividad y el análisis global se subcontrata a las Agencias para las Campañas de Márketing.
El proceso es paralelo al de la política y en ese área está empezando a reventar ya por muchos sitios

Aquí tenemos algunas soluciones que por el momento no podemos publicar.

Posiblemente esté en manos de los gestores revisar los cursos sobre la sonrisa y el trato al cliente que en su día arrasaron como moda entre una generación de directivos, así como la importancia de la motivación al personal  y el verdadero valor de la calidad en el servicio, y  contrastarlos con la rentabilidad al céntimo. Se puede buscar e incentivar "creativos" no solo para la publicidad o la vorágine de los gestores, sino para la solución de problemas.

 Realmente tienen una ecuación complicada pues su verdadero problema es que sus "jefes", los accionistas, son implacables: les exigen conseguir el máximo beneficio y además con calidad, esto último, y es lo peligroso, cada vez con menor interés. Parece lógico: el medio se masifica; el perfil de usuario baja de categoría (le importa menos la calidad que el precio); los empresarios satisfacen al cliente.
Dicho a lo burro sería: ¿queréis volar por cuatro perras? empujad al avión, llevaos el bocadillo para esperar tres horas de filas y viajad enlatados porque por lo que os cobro solo puedo pagar a 10 empleados por vuelo y no a 28 o 30 como haría falta para dar un buen servicio.



En manos del cliente
Fastidiarse, o si son inteligentes,  utilizarán  lo menos que puedan cada nuevo elemento que detecten como abaratador del servicio, aunque se lo vendan como gran avance tecnológico, comodidad desde casa, rapidez, ahorro de papel, compromiso con el medio ambiente, y otros grandes reclamos creados por el Marketing Global y esto les suponga pagar unos pocos euros más.

La finalidad de los gestores es que en breve el cliente no tenga ser humano de la Compañía al que dirigirse por lo barato que esto sería para una Línea Aérea, y además siempre se vendería como "LA PRIMERA COMPAÑÍA AÉREA TOTALMENTE AUTOMATIZADA".
Si se pudieran suprimir los pilotos como los conductores ferroviarios en el trenecito de la T4 y que los dirigieran estudiantes en prácticas jugando a " la play " con premio de hamburguesa por ahorro de combustible y suavidad en el aterrizaje, se haría. Ya se avanza mucho con los drones.
Aún siendo inteligente y teniendo intención de aportar su granito de arena, el consumidor lo tendrá difícil porque le van a presentar cada innovación como lo más avanzado, cómodo, rápido, y lo peor, le van a premiar con puntos, turis, millas o demás caramelos disuasorios aunque solo sea durante uno o dos meses para hacerle pasar por el aro; se cierran oficinas de atención cara al público;etc.
De entre los enemigos  más peligrosos destacaremos los más demoledores para la calidad del servicio:

 Lo agotador de estar bien informado y los recursos necesarios. Cada mes un invento nuevo y más horas conectado al móvil o internet; para encontrar el mejor precio; conocer las nuevas políticas para tu viaje de franquicia de equipaje; reservas de asientos; precios por fragmento del producto (reservar asiento, el sandwich, la bici, el cambio de vuelo, El menor no acompañado; la mascota; etc.) . Uno va a necesitar un asesor o secretaria para viajar y no meter la pata, o empollarse cada viaje durante dos o tres horas. ¿solución ? la compra en Agencia de Viajes  mientras más conocida mejor, u oficina de la Compañía Aérea mientras quede alguna.


 La Web. En la compra del billete de avión, las reclamaciones, el autochecking, en el ayuntamiento, en telefonía, en echar la primitiva, en hacer la compra, en leer el periódico, etc. Es gente a la calle y menor calidad.
Cualquier error: ha sido error de usted, no leyó las condiciones, equivocó el mes, el día, la hora, no vio el enlace "lea condiciones", no leyó el e-mail que le mandamos alterando unilateralmente condiciones, etc, etc, etc.

Las Máquinas de Autochecking. Tremendas carencias, inhibiciones, falta de papel, restricciones, etc.
Al menor fallo, hay que hacer la fila cada vez más interminable porque cada vez hay menos empleados para atender. Consecuencia: se suele perder el vuelo.

Los Call Center. Cuando no son números de pago, después de conseguir comunicar, están atendidos por contestadores y programas informáticos, personal poco cualificado y en muchas ocasiones desde países con mano de obra barata y que no hablan ni tu idioma o lo hablan muy mal.

Los Programas de Fidelización. Si bien es cierto que proporcionan alguna ventaja a los niveles más altos de tarjeta, y algún billete con cargo a los puntos acumulados, todo ello  no compensa en proporción a cómo condicionan la elección de la compañía.

Resumiendo, aunque sea difícil de llevar a cabo y a veces algo incómodo, al cliente le queda como único arma usar siempre que puedan oficinas con empleados y reclamar siempre por la falta de personal.
Debe ir mentalizándose para empujar al avión para conseguir precios más baratos.


En manos de lo empleados
No enviar nunca al cliente a la web, y cuando puedan prestar el servicio que el cliente solicite, informar al cliente de los errores y problemas de  los inventos anteriormente citados, ser amables y eficientes .
 Y por lo demás ......aunque lo pueden ir retrasando con estas pequeñas aportaciones,  lo mismo que el resto de los cotizantes a Hacienda, a esperar la prejubilación que os llegará on-line, firmareis en linea y espero no disfrutéis online.

Vuelo en código compartido, directo o con escala. (franquicias y otras modalidades, la cía operadora).

Modalidades de vuelos, casi siempre generan confusión y malentendidos
Según lo descrito en el capítulo anterior el puzzle para solucionar la pregunta"¿con quién vuelo?" no tiene solución. Queremos decir que no hay nada que hacer en manos del cliente excepto buscar en la letra pequeñita "La compañía operadora".

Es lógico, que permitiendo casi cualquier actividad empresarial las subcontratación, las compañías aéreas también lo contemplen. La finalidad es ofrecer más horarios (frecuencia de vuelos) y más destinos, y usar al compartido como buscador de clientes que llenarán más plazas.
 Las dos modalidades más comunes son:

CÓDIGO COMPARTIDO (CODESHARE AGREEMENT )
 Una compañía "alquila" o negocia la distribución y venta de unas plazas de un vuelo operado por otra compañía.  (casi cualquier compañía regular lo hace)

LA FRANQUICIA
Una compañía, la franquiciadora o código márketing,  pone código propio, distribuye las plazas y asiste a los pasajeros en los aeropuertos a vuelos operados por otra compañía, la franquiciada,  que se beneficia de la marca e infraestructura de la primera. (El caso más representativo en España es Air Nostrum franquicia de Iberia.)

Ambas opciones suponen ventajas para las dos compañías implicadas en cualquiera de las modalidades. La que cede las plazas consigue la ocupación mediante los recursos de distribución de la otra.   La que pone los recursos de distribución ofrece más destinos, frecuencias de vuelo y número de plazas a sus clientes.

Para el cliente es de doble filo pues obtienen esa mayor oferta pero se encuentran con grandes sorpresas, generalmente información discrepante y contradictoria  sobre políticas de compañía para aceptación de animales; menores; equipajes especiales; reserva de asientos; hora límite y lugar (mostradores, web, máquinas de autocheckin) de presentación al checkin; etc.

Para los trabajadores es el mismo lío que para los clientes.

Independientemente de que un vuelo esté compartido o no, puede estar ofertado como

VUELO DIRECTO
Es lo más apreciado, sale de un aeropuerto, llega a otro y se acabó el viaje. Podrá estar franquiciado y o en código compartido por otra u otras compañías o no, esto no tiene nada que ver

VUELO CON ESCALA 
Un mismo vuelo XX0002 sale de AAA  aterriza en  BBB, despega y vuelve a aterrizar en CCC.
Son traicioneros porque se pueden utilizar para transportar pasajeros
 de AAA a BBB,
 de BBB a CCC,
 de AAA a CCC parando en BBB y sin cambiar de avión
 de AAA a CCC parando en BBB y teniendo que cambiar de avión y todo ello con el mismo número de                    vuelo XX0002, y lo más peligroso para el pasajero, con un solo cupón de vuelo y una sola tarjeta de embarque que pone de AAA a CCC
. Con este tipo de vuelos se aconseja ser todo lo ágil posible en el cambio de avión y puerta de llegada a puerta de salida del segundo trayecto.  Si por nuestra nacionalidad y país de tránsito se nos permite salir de la zona de tránsitos, no es recomendable abandobar de la zona de tránsito o de embarque porque hay que volver a pasar todos los controles y a menudo surgen contratiempos. los más frecuentes son que nos retiren líquidos y geles (compras hechas en duty free), cambios de puerta y pérdida del vuelo, etc.

La compañías aéreas: Bajo coste, de red, mixtas.

       Existen multitud de tipos de compañías aéreas y cada vez es más difícil encasillarlas. Además en los últimos tiempos están en constante evolución. Para no ser muy densos nos basaremos en el mercado español y sus ejemplos.
       Vamos a definir lo que eran hace veinte o veinticinco años y comprendiendo el origen será más fácil ver el tipo de empresas que se están formando.

       Antes de la masificación del transporte aéreo como resultado de la aparición de las "Low Cost" o "Compañías de bajo coste", es decir sobre los años 90 y coincidiendo con período de bonanza económica en todo el área occidental, viajar en avión era caro, estaba limitado al mundo de los negocios y el turismo de nivel más alto, las compañías aéreas eran básicamente de 2 tipos, Aerolíneas de red o regulares , y charter.

Las Compañías de red, tenían y aún mantienen un diseño de tarifas para una red de destinos que abarca todo el mundo combinando acuerdos con el resto de compañías para el prorateo del importe pagado en un mismo billete por un recorrido participado por varias líneas aéreas.
Estos prorateos, la construcción de las tarifas y el uso de los billetes están basados y regulados en unas normas establecidas por un complejo sistema de millas creado por IATA y aceptado por todas las compañías participantes. La gama de precios es muy amplia y variada en flexibilidad y productos de valor añadido asociados a cada nivel.

El otro tipo eran las charter, de algún modo vuelos alquilados, o para eventos concretos (incentivos de empresas, ferias, congresos, etc) o por las agencias de viajes mayoristas y Touroperadores para organizar sus paquetes turísticos. Generalmente operando viajes de ida y vuelta con una única tarifa negociada de antemano.

En este contexto comienzan a florecer las compañías Low Cost o de Bajo coste. Su principal característica es que tienen sus rutas y horarios programados pero no se integran en el sistema de prorateo ni de billetaje interlineado con otras.
 Sus tarifas son válidas solo para ellos, (vas con ellos y si quieres vuelta vuelves con ellos), no se concibe otro tipo de viaje que el de ida o ida y vuelta. No tienen que contar con nadie más, eso lleva al primer ahorro y de paso desregularización, nace el primer concepto destructor de la extructura creada durante años: no necesitan ni billete. Inventan el concepto "ticketless" en la aviación. Luego la imaginación no tiene final: vaqueros en vez de uniformes, pago por cualquier refrigerio, sin derecho a franquicia de equipaje, uso de aeropuertos terciarios, apoyos financieros regionales o gubernamentales, subvenciones, etc, etc, etc.

Las compañías existentes, fueran de red o charter tienen que adaptarse o lo que es lo mismo imitar y si es posible inventar prácticas que cada vez  deterioran más la calidad del servicio.

Con la misma velocidad que nacen van cayendo: Air Plus Comet; Air Madrid;  Air Cataluña; Spanair; etc.

Y haciendo caer a algunas de las líneas tradicionales de red: TWA, Swiss Air, Sabena, Continental Airlines Malev, en breve veremos qué pasa con  Iberia, etc.

 La rentabilidad y beneficios que exigen los modelos capitalistas de negocio estimulan la competencia hasta límites algunas veces de lucha encarnizada  dando lugar a prácticas que como el Dumping y otras variantes tuvieron que ser rápidamente reguladas y penalizadas.
Pero de todas ellas  queda impune ante la ley la más perjudicial,   las subcontrataciones de áreas de negocio hasta ese momento propias a nuevos opereadores de todo tipo de servicios (Catering, Handling, Seguridad, Limpieza, Mantenimiento mecánico, etc),  que a su vez pueden subcontratar delegando en otras más baratas y por lo tanto, en general, de peor calidad.
Por el aspecto que está tomando el asunto, si no se para de algún modo, y no quiero dar muchas ideas, en unos años, se alquilarán pilotos de bajo coste  eventuales por horas, y no habrá personal en los aeropuertos.
Otro ingrediente para el cóctel:  las fusiones en grandes grupos de negocio IAG (British Airways e Iberia Líneas Aéreas de España) o (Air France/ KLM)  y/o alianzas entre varias compañías (Oneworld, Skyteam, Star Alliance,etc).
 Como no puede ser de otra manera surgen las absorciones (Aviaco) (Aerolíneas Argentinas) de los pequeños o su cierre y suspensión de pagos (Pullmantur, Air Madrid, etc). 

En este paisaje, el cliente no puede escoger, cree que compra Iberia pero vuela con Air Nostrum, Vueling, British Airways, o cualquier otra.

Hace muchos años, cuando casi todas las grandes compañías aéreas eran estatales, y se empezaba a oir de las primeras privatizaciones, muchos clientes ante cualquier contratiempo amenazaban y advertían: "ya verán ustedes cuando les privaticen".
En lo que al cliente afecta más directamente nos encontramos con varias consecuencias claras:
-El servicio es pésimo y va a toda velocidad de mal en peor.
-Los precios son de risa y han masificado el medio haciéndolo accesible a cualquiera con todo lo que eso conlleva.
-El pez más pequeño es devorado por el más grande y deja a trabajadores y pasajeros tirados e indefensos.
La debacle está servida y solo empezando.