El artículo que sigue fue publicado en 2011. En enero de 2022 sigue vigente cada defecto señalado, cada vicio de cultura empresarial, también casi cada protocolo creado en las cada vez más en extinción oficinas de atención al pasajero en aeropuertos y en call centers. Solo tenemos que añadir algunos elementos nuevos como SMSs, Whatsapp y otras bacterias menos graves pero principalmente inoculadas a través de La Red.
La Calidad en el servicio del transporte aéreo está a menudo deteriorada o muy por debajo de las expectativas del cliente. Veremos en este capítulo la cuestión desde tres puntos de vista muy diferentes.
Como en cualquier otro negocio, los gestores y directivos tienen que conseguir hacer rentables sus áreas de negocio, es el cometido por el que cobran. La reducción de costes es el mayor enemigo de la consecución de la calidad, así pues lo tienen muy difícil, ya que la auténtica calidad solo puede ser cara, y la antiguamente pretendida excelencia era mucho más cara.
Si, he dicho antiguamente porque hoy, como todos sabemos ya existen en toda línea aérea (excepto escasas honrosas excepciones de verdadero caché y calidad) ofertas de última hora para clases Élite, Crown, Business, Privilege, en muchos casos con métodos de subasteo.
¿Qué calidad y exclusividad puede concebirse en un producto de tómbola?. Las aglomeraciones, "vaya usted a la web", largas esperas y masificación han llegado ya, y van en aumento hasta las clases donde supuestamente la calidad era esmerada. Hoy la excelencia solo se concibe teniendo avión privado o volando con 6 u 8 compañías aéreas en todo el mundo.
A menudo han intentado que la calidad sea aportada por la actitud de los empleados: sonrisa, amabilidad, disposición absoluta. Esto es absolutamente difícil sin una motivación adecuada e incentivos proporcionados y es absolutamente imposible con presión, acoso y sobre todo falta exagerada de medios y personal.
En el estilo empresarial en auge en todo el área occidental y en expansión hacia el resto del globo desde hace más de 25 años, predomina el estilo heredado de EEUU: los grandes incentivos a los gestores, la contratación de estos con contratos blindados y despidos negociados también millonarios con la única finalidad de hacer subir las acciones al precio que sea. (véase la película "El capital" donde queda claro lo que tenemos).
Cuando estos agotan su creatividad y contactos, limitados generalmente a pequeñas modalidades y variantes sobre las tres o cuatro prácticas para abaratar medios que ya están exprimidas casi al máximo, como son la reducción de personal y salario de los que quedan, subcontratación de servicios propios y grupos de actividades a terceros, sustitución de personas por máquinas, y reducción de precio/calidad en compras, hay que renovar a esta plantilla de expertos por otros nuevos.
Es por tanto un mal necesario, salvo que surja la innovación y creatividad en los Directivos o sus equipos, no solo en tecnología, sino en Recursos Humanos, Compras, Calidad y otras áreas de desarrollo y sostenibilidad .
De momento parece que no se puede hacer empresa si no es con lo aprendido en Ciencias Empresariales y algún Master de Gestión, (todo ello sintetizado en el párrafo anterior) la creatividad y el análisis global se subcontrata a las Agencias para las Campañas de Márketing.
El proceso es paralelo al de la política y en ese área está empezando a reventar ya por muchos sitios
Aquí tenemos algunas soluciones que por el momento no podemos publicar.
Posiblemente esté en manos de los gestores revisar los cursos sobre la sonrisa y el trato al cliente que en su día arrasaron como moda entre una generación de directivos, así como la importancia de la motivación al personal y el verdadero valor de la calidad en el servicio, y contrastarlos con la rentabilidad al céntimo. Se puede buscar e incentivar "creativos" no solo para la publicidad o la vorágine de los gestores, sino para la solución de problemas.
Realmente tienen una ecuación complicada pues su verdadero problema es que sus "jefes", los accionistas, son implacables: les exigen conseguir el máximo beneficio y además con calidad, esto último, y es lo peligroso, cada vez con menor interés. Parece lógico: el medio se masifica; el perfil de usuario baja de categoría (le importa menos la calidad que el precio); los empresarios satisfacen al cliente.
Dicho a lo burro sería: ¿queréis volar por cuatro perras? empujad al avión, llevaos el bocadillo para esperar tres horas de filas y viajad enlatados porque por lo que os cobro solo puedo pagar a 10 empleados por vuelo y no a 28 o 30 como haría falta para dar un buen servicio.
En manos del cliente
Fastidiarse, o si son inteligentes, utilizarán lo menos que puedan cada nuevo elemento que detecten como abaratador del servicio, aunque se lo vendan como gran avance tecnológico, comodidad desde casa, rapidez, ahorro de papel, compromiso con el medio ambiente, y otros grandes reclamos creados por el Marketing Global y esto les suponga pagar unos pocos euros más.
La finalidad de los gestores es que en breve el cliente no tenga ser humano de la Compañía al que dirigirse por lo barato que esto sería para una Línea Aérea, y además siempre se vendería como "LA PRIMERA COMPAÑÍA AÉREA TOTALMENTE AUTOMATIZADA".
Si se pudieran suprimir los pilotos como los conductores ferroviarios en el trenecito de la T4 y que los dirigieran estudiantes en prácticas jugando a " la play " con premio de hamburguesa por ahorro de combustible y suavidad en el aterrizaje, se haría. Ya se avanza mucho con los drones.
Aún siendo inteligente y teniendo intención de aportar su granito de arena, el consumidor lo tendrá difícil porque le van a presentar cada innovación como lo más avanzado, cómodo, rápido, y lo peor, le van a premiar con puntos, turis, millas o demás caramelos disuasorios aunque solo sea durante uno o dos meses para hacerle pasar por el aro; se cierran oficinas de atención cara al público;etc.
De entre los enemigos más peligrosos destacaremos los más demoledores para la calidad del servicio:
Lo agotador de estar bien informado y los recursos necesarios. Cada mes un invento nuevo y más horas conectado al móvil o internet; para encontrar el mejor precio; conocer las nuevas políticas para tu viaje de franquicia de equipaje; reservas de asientos; precios por fragmento del producto (reservar asiento, el sandwich, la bici, el cambio de vuelo, El menor no acompañado; la mascota; etc.) . Uno va a necesitar un asesor o secretaria para viajar y no meter la pata, o empollarse cada viaje durante dos o tres horas. ¿solución ? la compra en Agencia de Viajes mientras más conocida mejor, u oficina de la Compañía Aérea mientras quede alguna.
La Web. En la compra del billete de avión, las reclamaciones, el autochecking, en el ayuntamiento, en telefonía, en echar la primitiva, en hacer la compra, en leer el periódico, etc. Es gente a la calle y menor calidad.
Cualquier error: ha sido error de usted, no leyó las condiciones, equivocó el mes, el día, la hora, no vio el enlace "lea condiciones", no leyó el e-mail que le mandamos alterando unilateralmente condiciones, etc, etc, etc.
Las Máquinas de Autochecking. Tremendas carencias, inhibiciones, falta de papel, restricciones, etc.
Al menor fallo, hay que hacer la fila cada vez más interminable porque cada vez hay menos empleados para atender. Consecuencia: se suele perder el vuelo.
Los Call Center. Cuando no son números de pago, después de conseguir comunicar, están atendidos por contestadores y programas informáticos, personal poco cualificado y en muchas ocasiones desde países con mano de obra barata y que no hablan ni tu idioma o lo hablan muy mal.
Los Programas de Fidelización. Si bien es cierto que proporcionan alguna ventaja a los niveles más altos de tarjeta, y algún billete con cargo a los puntos acumulados, todo ello no compensa en proporción a cómo condicionan la elección de la compañía.
Resumiendo, aunque sea difícil de llevar a cabo y a veces algo incómodo, al cliente le queda como único arma usar siempre que puedan oficinas con empleados y reclamar siempre por la falta de personal.
Debe ir mentalizándose para empujar al avión para conseguir precios más baratos.
En manos de lo empleados
No enviar nunca al cliente a la web, y cuando puedan prestar el servicio que el cliente solicite, informar al cliente de los errores y problemas de los inventos anteriormente citados, ser amables y eficientes .
Y por lo demás ......aunque lo pueden ir retrasando con estas pequeñas aportaciones, lo mismo que el resto de los cotizantes a Hacienda, a esperar la prejubilación que os llegará on-line, firmareis en linea y espero no disfrutéis online.
