Lo siento, su vuelo ya está cerrado

Esto es lo que comúnmente se conoce como “ha perdido usted el vuelo”. Vamos a orientarle sobre los errores más difundidos por los que se pierden algunos vuelos.

 Después de haber conseguido el mejor precio;  haber recibido el correo de confirmación en el que se le informa de que su billete electrónico se ha emitido correctamente, entonces es cuando además hay que tomar algunas precauciones que habrá que extremar especialmente si no ha hecho uno mismo la compra.

Tendremos que leer,  y si no están explícitas, preguntar por:

-Las condiciones asociadas a la tarifa pagada en cuanto a cambio de vuelos (fecha, hora o destino) o cancelación del viaje.

Así, ante cualquier contratiempo o necesidad de efectuarlos, las consecuencias nunca serán una desagradable sorpresa por la que contrariarse o enfadarse con el empleado al que le toque informarle de lo que usted ya debería saber.

-Franquicia de equipaje, es el número de piezas, peso y dimensiones máximas de su equipaje incluido en el precio que ha pagado por el billete.

 Si piensa llevar más, conviene consultar el precio del Exceso de equipaje, según qué casos puede ser exagerado. De este modo, sabiéndolo de antemano uno lo lleva o no,  según le interese.  Además hay tipos de equipaje que pagan como si fueran exceso por su naturaleza y tratamiento especial tales como animales de compañía, algunos instrumentos musicales, bicicletas, armas, equipos deportivos, botellas de oxígeno, etc. En general hay que consultar sobre todo lo que no sean maletas estándar, ya que cada compañía tiene su propia política de aceptación y tarifas, e incluso una misma compañía según los mercados y hasta por temporada puede variar  tanto la franquicia permitida como el precio por exceso sobre la franquicia gratuita.

-Compañía operadora. Aunque compre un billete con código de vuelo LH Lufthansa , UX Air Europa, AZ Alitalia, IB Iberia, etc, su vuelo puede estar operado por otra compañía en función de diferentes acuerdos entre las compañías aéreas, por lo que después de haber comprado el billete, debe de centrarse para todo lo relativo a la parte operativa, valga la redundancia, en la compañía operadora. Se aplicará lo establecido por esta en materia de:

Terminal de salida.

Hora límite de presentación al vuelo.

Franquicia y política de equipajes especiales aceptados y sus precios.

Política y precio por servicio de Acompañamiento de menores UMNR.

Política y precio por servicio de equipajes de naturaleza especial (casi todo lo que no sean maletas estándar).

Política y precios por productos que eran de valor añadido y ahora cada vez más compañías desglosan su valor, lo hacen opcional y cobran por ellos si el cliente los quiere. Los ejemplos más clásicos son:

la reserva de asiento anticipada, la tarjeta de embarque en el aeropuerto, refrigerios a bordo, algunas compañías desde la primera maleta, etc.

-Documentación necesaria.  Los  requisitos de documentación necesaria para viajar son responsabilidad del pasajero, los establecen las autoridades gubernamentales, y las compañías aéreas solo tienen que observar que se cumplan, si alguna vez no los hacen cumplir, las autoridades multan a las compañías aéreas y no al viajero. Estos varían según la nacionalidad del cliente y el país al que se dirija y hasta por el que transite.   Los más comunes son:

Pasaporte, visado de entrada, visado de tránsito, billetes de regreso o salida del país de destino, certificados de vacunación, certificados o documentos para la acreditación de alguna condición que ha generado descuento (familia numerosa, residentes en Canarias, Baleares, Ceouta o Melilla, marinos, descuento de menores o jóvenes, etc).

Bien, pues ya tenemos los billetes, nos hemos enterado de todo lo relativo a los vuelos, condiciones del contrato, franquicia, horarios, Terminal de salida, Terminal o aeropuerto de llegada, compañía operadora y viene el segundo mayor enemigo después de la desinformación, el reloj:

El checkin o presentación al vuelo

También se conoce como facturación, registrarse en el vuelo, checkear, es necesario incluso no teniendo equipaje para enviar en bodega. Toda compañía aérea obliga a presentarse al checkin o facturación con un tiempo mínimo de antelación a la salida del vuelo conocido como tiempo límite de presentación. En ese momento, tras comprobar que el billete es correcto y se cumplen los requisitos de documentación necesarios, se acepta al pasajero y su equipaje si lo tuviera al vuelo mediante la emisión de la tarjeta de embarque ( Boarding pass o Boarding Card) y de las etiquetas de equipaje correspondientes si hubiera equipaje para bodega. .

Estos tiempos límite oscilan entre 15 minutos y hasta 3 horas en general. Dependen básicamente de los procedimientos establecidos por cada compañía para cada vuelo por tipo de avión, zona de embarque, etc; de las medidas de seguridad por aeropuerto de origen o destino;  de las distancias y obstáculos (filtros de seguridad y aduanas y su funcionalidad, sistemas de transporte de equipaje al avión, etc) entre los mostradores de facturación y las puertas de embarque.

Cualquier compañía intenta establecer este tiempo mínimo en el menor posible, pero suficiente para que pasajeros y maletas lleguen a la puerta de embarque y bodega respectivamente, con la antelación mínima suficiente para proceder a su embarque.

Conociendo el tiempo límite para el vuelo que hay que tomar, cada uno se pone el margen de antelación suficiente que cree conveniente como para acudir a cualquier cita, teniendo en cuenta contratiempos posibles y las filas de gente que pueda haber en los mostradores.

                                   Y

Tiempo límite de embarque

Después de haber checkeado, aún tenemos que cumplir el tiempo límite de presentación en puerta  que suele aparecer en la tarjeta de embarque.

No se imaginan el volumen de pasajeros aceptados que no llegan a la puerta en hora.

Algunos de los motivos más comunes son las tiendas, los restaurantes, los controles de seguridad, el cambio de puerta de embarque ( lo hace el aeropuerto, no la compañía aérea ) y en algunos aeropuertos, los llamados silenciosos, no se hacen anuncios por megafonía, es uno mismo el que tiene que estar atento a los paneles informativos.

Tenemos pues dos cierres informáticos para cada vuelo que el pasajero tiene que superar. El cierre inicial que coincide con el tiempo límite para el checkin, y el cierre intermedio que coincide con el cierre del vuelo en puerta.

El primero no coincide necesariamente con un cierre físico de los mostradores de checkin, los empleados pueden seguir en los mostradores para facturar otros vuelos.

El segundo, el intermedio, no coincide en absoluto con el cierre físico de la puerta de embarque, sino con la hora a la que hay que hacerlo, para que precisamente esos empleados que están en la puerta puedan seguir con un montón de procedimientos que solo pueden hacer después del cierre intermedio, como la aceptación de listas de espera, resolución de overbooking, consumación de pérdidas de conexión,     (*)  reclamo de sus maletas al avión, de su catering, carga final de datos para las tablas de pesos, etc, etc, etc, porque esto no puede ser un curso de Despacho y Coordinación de Vuelos.

(*) ejemplo real publicado en prensa de caso en que hay que resolver en un minuto lista de espera, sobreventa y posible pérdida de conexión de vuelo. Después de dos años por fin se sentencia en Estrasburgo

Así pues ahora ya no volveremos a oir nunca más en los aeropuertos exclamaciones clásicas como:

En el checkin:

“- ¡¡ Pero cómo que el vuelo está cerrado si falta media hora para la salida!!”.   

 Pues eso, otro que no sabía que tenía una antelación mayor para presentarse al checkin, y que los aviones no se toman como los tranvías en marcha y a la carrera.

“- ¡¡ A mi nadie me ha dicho que se cerraran 55 minutos antes!!”.

 Y quien se lo iba a decir si se compró el billete en Internet.

En la puerta de embarque.

“-  ¡¡ Pero cómo que he perdido el vuelo si estoy viendo ahí el avión y todavía tiene la puerta abierta!!“.   

Y hasta:

“-¡¡ Se han ido ustedes y me han dejado en tierra,  no me han esperado!!”.

En fin, creo que ya está explicado.
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Extracto del contrato de transporte que aparece en las webs de la mayoría de las compañías aéras, si se clickea en el link correspondiente:   

Condiciones del contrato

• A los efectos de este contrato, "billete" significa "billete de pasaje y talón de equipaje", del que forman parte las presentes condiciones del contrato y los avisos. "Billete electrónico" significa el Itinerario/Recibo emitido por o en nombre del transportista contractual, los cupones electrónicos, y en su caso, un documento de embarque. "Transportista contractual" significa todo transportista aéreo que transporte o se comprometa a transportar al pasajero y a su equipaje en virtud de este contrato o que realice cualquier otro servicio relacionado con dicho transporte aéreo; "Transportista de Hecho" significa todo otro transportista que realice todo o parte del transporte contratado con el transportista contractual y autorizado por éste. "Convenio de Montreal" significa el Convenio para la Unificación de ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional, firmado en Montreal el 28 de Mayo de 1999. Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo de 9 de Octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002 de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas comunitarias respecto al transporte de pasajeros y su equipaje. "DEG" significa los Derechos Especiales de Giro según su definición por el Fondo Monetario Internacional.
• El transporte realizado en virtud del presente contrato, en lo que respecta a la responsabilidad del transportista, está sujeto, al Convenio de Montreal y a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo de 9 de Octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002 de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte de los pasajeros y su equipaje.
• En tanto no se halle en contradicción con lo anterior, todo transporte realizado y demás servicios prestados por el transportista estarán sometidos a: 1) las condiciones que figuran en este billete; 2) la tarifa aplicada y sus condiciones; 3) las demás condiciones de transporte establecidas por el transportista y las reglamentaciones conexas que forman parte del presente contrato y que pueden ser consultadas en las oficinas del transportista.
• El nombre del transportista contractual puede aparecer abreviado en el billete, siempre que el nombre completo y su abreviatura figuren en los manuales, reglamentaciones y horarios del transportista; la dirección del transportista contractual es la que figura al dorso del "billete de pasaje"; las escalas convenidas son aquellos puntos que se indican en el "billete de pasaje" o que figuran en los horarios del transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero; el transporte a realizar en virtud de este contrato por varios transportistas sucesivos se considerará como una sola operación.
• El transportista que emite un billete para las líneas de otro transportista, actúa sólo como agente de este último.
• Cualquier limitación de responsabilidad del transportista contractual se aplicará y beneficiará a sus agentes, empleados y representantes, así como al transportista de hecho, a sus dependientes y agentes, cuando actúen en el ejercicio de sus funciones.
• El equipaje facturado será entregado al portador del talón de equipaje. Si el equipaje facturado resultara dañado, el pasajero deberá presentar por escrito la oportuna protesta al transportista lo antes posible o, a lo sumo, en el plazo de siete (7) días y en caso de retraso en el plazo de veintiún (21) días, siempre referidos a días naturales o de calendario, a partir, en ambos casos de ser puesto el equipaje a disposición del pasajero.
• Este billete es válido para el transporte durante un año desde la fecha de emisión, a menos que se estipule otra cosa en el mismo, o en las tarifas aplicables y sus condiciones. El transportista puede negarse a efectuar el transporte si la tarifa aplicable no ha sido pagada.
• El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para transportar al pasajero y a su equipaje con diligencia razonable. En caso de necesidad el transportista puede hacerse sustituir por otro transportista, utilizar aviones de terceros y modificar o suprimir escalas previstas en el billete. El transportista, salvo que otra cosa se indique en el billete, no asume la responsabilidad de garantizar los enlaces con otro vuelo en el punto de destino.
• El pasajero deberá cumplir los requisitos gubernamentales establecidos para la realización del viaje y disponer de los documentos de salida, entrada y demás exigidos, así como llegar al aeropuerto a la hora señalada por el transportista en el aviso HORA LÍMITE DE ACEPTACIÓN AL VUELO.
• Ningún agente, empleado o representante del transportista tiene autoridad para alterar, modificar o renunciar a cualquiera de las condiciones de este contrato.

AVISO A LOS PASAJEROS DENEGADOS AL EMBARQUE

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de denegación de embarque a un pasajero que se haya presentado al embarque en las condiciones establecidas por el Reglamento, se establece una compensación, y el transportista deberá ofrecer atención y asistencia inmediata al pasajero.

AVISO A LOS PASAJEROS POR CANCELACION

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de cancelación de un vuelo se establece una compensación, salvo que la cancelación sea debida a circunstancias extraordinarias, y obliga al transportista a ofrecer atención y asistencia inmediata a los pasajeros afectados.

AVISO A LOS PASAJEROS POR RETRASO

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de gran retraso de un vuelo respecto a la hora de salida prevista, el pasajero tiene derecho a recibir atención y asistencia inmediata durante el retraso.

AVISO PARA RETRASOS PROLONGADOS EN PISTA EN AEROPUERTOS DE ESTADOS UNIDOS

Para vuelos operados bajo acuerdos de código compartido en Estados Unidos, en caso de retrasos prolongados en pista se aplicará el Plan de Contingencia de la compañía operadora.

AVISO A LOS PASAJEROS SOBRE IMPUESTOS Y TASAS GUBERNAMENTALES

En el precio del billete pueden estar incluidos los impuestos y tasas que gravan el transporte aéreo. Estos impuestos y tasas, que pueden constituir una parte importante del precio final , están incluidos en el precio del billete y se indicarán desglosados cuando se hayan añadido a la tarifa dentro del billete en el campo IMPUESTOS y TASAS.
Además, el pago de los impuestos y tasas, recién aprobados o establecidos por los organismos gubernamentales o los aeropuertos para el transporte aéreo, podrá ser reclamado al pasajero después de la fecha de compra del billete si no se han cobrado con anterioridad.
El importe posteriormente cobrado por parte de Iberia que corresponde al aumento del precio del billete ha de ser pagado por el pasajero si entre la fecha de compra del billete (fecha compra del billete) y la fecha de inicio del viaje existe un período superior a cuatro meses y las circunstancias que dieron lugar al aumento no habían ocurrido antes o en el momento de la compra del billete.

AVISO SOBRE LA IDENTIDAD DE LA COMPAÑÍA AÉREA OPERADORA

Conforme a lo dispuesto en el artículo 11 del Reglamento (CE) Nº 2111/2005, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de diciembre de 2005, el transportista contractual informará al pasajero de la identidad de la Compañía que vaya a operar el vuelo. Si en el momento de realizar la reserva no se conociera la identidad de la compañía operadora, el transportista contractual velará para que se informe al pasajero tan pronto como se conozca la identidad de la misma.

AVISO SOBRE LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LAS COMPAÑIAS AÉREAS EN RELACIÓN CON LOS PASAJEROS Y SU EQUIPAJE

Este aviso informativo transcribe el ANEXO contenido en el Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002, que resume las normas en materia de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, de conformidad con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.

Indemnización en caso de muerte o lesión: no hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta 113.100 DEG (cantidad aproximada en divisa local), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de dicha cantidad, la compañía aérea sólo puede impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo.
Anticipos: en caso de muerte o lesión de un pasajero, la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de quince días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, este anticipo no podrá ser inferior a 16.000DEG (importe aproximado en divisa local).
Retraso del pasajero: en caso de que el vuelo contratado por el pasajero sufriera un retraso, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita a 4.694 DEG (importe aproximado en divisa local) (*).
Retraso del equipaje: en caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad se limita a 1.131 DEG (importe aproximado en divisa local) (*).
Destrucción, pérdida o daños del equipaje: la compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje hasta la cantidad de 1.131 DEG (importe aproximado en divisa local). Con respecto al equipaje facturado, es responsable aún cuando esté exento de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado. Con respecto al equipaje no facturado, la compañía aérea sólo es responsable de los daños causados por su culpa.
Límites más elevados para el equipaje: el pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial, previa la facturación, abonando una tarifa suplementaria.
Reclamaciones sobre el equipaje: si el equipaje facturado ha sido dañado, retrasado, perdido o destruido, el pasajero debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado, el pasajero lo señalará por escrito en el plazo de siete días, y en caso de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en el que el equipaje se puso a disposición del pasajero.
Responsabilidad de la compañía con la que se ha contratado el servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva: si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o código de una compañía aérea, esa es la compañía aérea contratante.
Plazos de reclamación: toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar.
Fundamento de la información: las normas arriba descritas se fundamentan en el Convenio de Montreal del 28 de mayo de 1999, desarrollado en la Comunidad por el Reglamento (CE) Nº 2027/97 [modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002] y por la legislación nacional de los Estados miembros.

(*) Se trata del derecho del pasajero individual de iniciar una acción ante un tribunal para solicitar una indemnización de los daños causados por un retraso, siendo necesario demostrar que se han ocasionado tales daños y que el transportista aéreo es responsable.

ARTÍCULOS PELIGROSOS EN VIAJE

Por razones de seguridad en el equipaje del pasajero no debe contener artículos peligrosos, tales como: Gases comprimidos, corrosivos, explosivos, líquidos y sólidos inflamables, materiales radioactivos, materiales oxidantes, venenos, substancias infecciosas y maletines con equipos de alarma incorporados.

AVISO SOBRE CANCELACIÓN DE PLAZAS Caso de tener su plaza debidamente reservada y por alguna circunstancia no pudiera hacer uso de ella, le rogamos que, bien por teléfono, personalmente o a través de su Agente, proceda a la cancelación de la misma. Con ello facilitará el viaje a otro pasajero evitando que la plaza salga vacía así como la posible penalización por no cancelar a tiempo su reserva. A LA LLEGADA A LOS PUNTOS DE TRÁNSITO Se ruega a los señores pasajeros que a la llegada comprueben las reservas de su próxima escala, o del viaje de regreso, y comuniquen su dirección temporal al transportista a fin de ser advertidos de cualquier información que pudiera interesarles.

HORA LÍMITE DE ACEPTACIÓN AL VUELO

La hora límite de aceptación al vuelo es el tiempo mínimo de antelación a la hora oficial programada de salida del vuelo indicada en el cupón, en el cual el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. Pasado este tiempo límite, el vuelo quedará cerrado. El transportista no incurre en responsabilidad alguna por la no aceptación del pasajero cuando éste se presente a un vuelo ya cerrado