El pasado 20 de setiembre de 2023 en la oficina de Atención al Cliente y Venta de Billetes de Iberia en la T4 del aeropuerto de Barajas zona Business, un individuo de paisano interrumpe repetidas veces el trabajo de un empleado de la citada compañía saltándose la abarrotada fila de clientes de supuesto alto valor impacientes y enfadados por la larga fila de espera y escasos agentes atendiendo necesidades urgentes.
Tras varios intentos de continuar trabajando pero sin poderlo conseguir por la violenta e insistente intromisión del citado personaje, y pareciendo que pudiera ser un agente de policía que quisiera consultar algo, el trabajador decide abandonar su cometido dejando a sus clientes gritando y esperando aún más para pedir por teléfono a seguridad del aeropuerto que grabara las imágenes porque se dispone a salir de la oficina a identificar a este agresivo y maleducado supuesto agente.
Tras comprobar con incomprensible resistencia por parte del impertinente que era un agente de paisano de la Policía Nacional, el por fin identificado agente obliga al empleado a acudir a la comisaría, empujándole violentamente e insultándole en repetidas ocasiones durante el camino, y le denuncia por negarse a identificarse y negarse a colaborar con la seguridad ciudadana.
Esta denuncia, por estar el agente de policía desempeñando una labor de reducción de hurtos en el aeropuerto es elevada a la Secretaría General de Derechos de los Ciudadanos de la Delegación del Gobierno de Madrid, que sin consultar cámaras de seguridad ni al denunciado, acaba considerando superior derecho el de los pasajeros que descuidan sus equipajes que el de un trabajador desempeñando su cometido en condiciones tercermundistas, y multando al empleado con 721,20€ a través del organismo recaudador de Hacienda.
Tal denuncia es trasladada a Jefa de Unidad, Dirección de Aeropuertos, RRHH, Gabinete Jurídico, Dirección de Personas, Dirección de Relaciones Cliente y un representante de uno de los dos sindicatos mayoritarios del Comité de Empresa hasta en 12 ocasiones mediante correos electrónicos para que gestionen la defensa del trabajador sin conseguir después de algo más de un año ni una sola respuesta ni cobertura o cuidado de sus trabajadores, lo cual prueba la desidia, desprecio, abandono y desinterés por la RSC (Responsabilidad Social Corporativa) y Gobernanza Justa incluida entre los ODSs 8 y 16 (Objetivos de Desarrollo Sostenible) a la par que un desprecio y abandono de la calidad de la atención a sus clientes y probablemente un delito de dejación de funciones en la Prevención de Riesgos Laborales y protección de los trabajadores y trabajadoras.
Un sindicato minoritario (CTA) se toma interés por los hechos y nos traslada el informe del trabajador que compartimos para quienes deseen descripción pormenorizada de los hechos:
DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS POR PARTE DEL TRABAJADOR A SUS SUPERIORES
1- Estoy atendiendo en UAC1Business1 un caso urgente con premura de tiempo para resolver, tremenda importancia en ser terminada, y varios contratiempos técnicos que requieren diligencia y concentración.
2- Conocéis lo encajonado de esa posición en cuanto a la escasa visibilidad fuera de la oficina por lo baja que queda la cabeza respecto a la encimera donde se apoyan los clientes para ser atendidos, y que la única zona por donde se puede acceder a hablar con el agente que ahí trabaja es el huequecito que deje el cliente que se atiende y la pared lateral que cierra la oficina e impide (o debería impedir la atención A NADIE).
3- Un individuo de paisano sobre las 10:30 asoma un instante una mano y media cabeza por ese estrecho hueco entrometiéndose entre el pasajero y yo, interrumpiendo mi trabajo, portando una cartera semiabierta dentro de la que de reojo por no querer ralentizar más mi servicio aprecio un pedacito de cosa dorada que podría parecer una placa de policía y pidiendo que le atendiera, sin dejar de trabajar mirando a la pantalla le digo que por favor espere que estoy con un servicio muy urgente e importante.
Mi opinión personal es que esto le contrarió muchísimo porque se encolerizó de un modo difícil de comprender para nadie, ya que a partir de ahí ya todo continuó en un tono agresivo, violento, volumen de voz muy alto y constantemente amenazante que describo literalmente: - " ¡¡ ¿cómo que me espere? , te estoy diciendo que me atiendas !! " ( a voz en grito que asusta al cliente y a su esposa - tengo contacto de estos clientes TOP TYER de CX- que estaban comprando dos billetes por valor de unos 6000,00€ y el vuelo se les cerraba en 10 minutos), me vuelve a desconcentrar y tengo que volver a recalcular precio del billete poniendo en peligro que terminara mi cometido a tiempo; similar intervención se repite hasta dos veces: - " ¡¡ dame ahora mismo tu DNI !! ", vuelta a impedirme trabajar. Y la tercera vez cada vez gritando más - ¡¡ llama ahora mismo a tu responsable !! " .
Ante semejante asedio, el escándalo que estaba formando y entender que no me iba a permitir continuar trabajando, me rendí y levanté para decirle a mi supervisora que había un señor que podría ser policía de paisano que no me dejaba trabajar y preguntaba por el responsable con tan mala suerte que ella estaba también desbordada de trabajo y me dijo que salía en cuanto terminara. Visto esto, el individuo me dejó terminar de atender lo que estaba haciendo y a pesar del bochorno los pasajeros pudieron viajar.
Al haber terminado pedí disculpas a los 5 o 6 pasajeros que seguían esperando por abandonar mi puesto y dejarles esperando aún más, lo cual generó más gestos y comentarios de descontento por parte de estos.
4- Como iba a ABANDONAR MI PUESTO DE TRABAJO a petición de un extraño dejando la operativa descubierta y me disponía a salir de la oficina para identificar a este supuesto agente y a continuación identificarme si comprobaba que lo era, llamé al C.G.A. para pedir que me vigilaran explicándoles sucintamente la situación de posibles riesgos.
5- Al rededor de 3 o 4 minutos después llegó un vigilante del aeropuerto y entendí que ya estarían las cámaras vigilando la zona por lo que salí de la oficina y le pedí que me mostrara la identificación unos segundos más para poder ver al menos el número de identificación de agente, esto aún le debió molestar más y repitió el gesto de sacarla y cerrarla enseguida sin que me diera tiempo a ver el número y que cuadraba con la tarjeta que estaba al lado. Cuando le dije que no me daba tiempo a verlo y hasta que no lo viera no le iba a mostrar mi DNI, volvió a subir aún más el volumen y a amenazar: -" ¡¡ QUE ME DES EL DNI !! ".
Cuando insistí en que primero le correspondía a él, lo hizo ya con tiempo suficiente para que pudiera ver su número de identificación y entonces le ofrecí mi DNI que arrancó de mi mano con un gesto violento y dijo siempre con volumen muy amenazante : -" ¡¡ vente para la comisaría !! , solo quería que me dijeras si sabías de quién era una maleta que había ahí" y señala al suelo bajo la cinta que delimita la zona de espera de nuestros clientes y a menos de 1 metro de la parte frontal de la oficina junto a un pasajero de los que esperaba en mi fila.
(O no era verdad o no está capacitado para ese trabajo ya que es imposible que yo pudiera ver esa maleta estando mi cabeza por debajo del nivel de la encimera impidiéndome ver suelo hasta más allá de 10 o 15 metros).
6 - Nos dirigimos hacia la comisaría; nos seguía siempre como a uno o dos metros, observando, una señorita también de paisano que parecía ser subordinada en prácticas de este ahora ya para mi agente de paisano; y por el camino, hasta 3 empujones cada vez con mayor energía, muy violentos como si pretendiera desequilibrar mi paso por lo menos , de su hombro contra el mío, suerte que era bajito y no lo conseguía.
A cada empujón me paraba, separaba de él y le decía: " pero te das cuenta de lo que estás haciendo, te deben de estar viendo las cámaras" . En en el segundo empujón parándome y separándome de él le dije: " estás muy mal ¿ qué te pasa ?" , y aún más enfadado, poniéndose de puntillas para que sus ojos saliéndosele de la órbitas le llegaran a la altura de los míos y acercándose tanto como para que oliera su aliento dice: -" ¡¡ ERES UN CHULO DE MIERDA Y TE VOY A METER UNA SANCIÓN QUE TE VAS A CAGAR !! con unos ojos que taladrarían a cualquiera de amenaza, odio y agresividad, y que de no ser por mi temple y auto control habrían podido provocar algún PELIGRO SERIO DE SALUD a muchos de nuestros compañeros más sensibles o débiles.
7 Seguimos para la comisaría y allí muy formal puso la denuncia que ya os presenté .
por todo lo anterior MANIFIESTO QUE:
- A todas luces fue provocativo, agresivo, muy maleducado, amenazante, extremadamente violento verbal y algo físicamente, e intentaba humillar.
- Creo que deberíamos colaborar con la DGP aunque no sea nuestro cometido sanear su plantilla en el aeropuerto. Me consta por una casual íntima conexión en Asuntos Internos de la DGP que intentan corregir y controlar a estos peligrosos individuos, al menos por lo que incide en la calidad del servicio en este caso a nuestros clientes de alto valor y por supuesto y sobre todo en el clima y salud laboral, seguridad y dignidad de los compañeros.
- Solicito a RRHH y Gabinete jurídico de Iberia que de haber alguna sanción por parte de las autoridades, recaiga sobre el agente en cuestión.
Quedo a tu completa disposición para lo que necesite RRHH sobre esta cuestión, y te ruego adjuntes este informe al anterior que por no querer darle mayor importancia quedó bastante escaso de detalles tal como ahora acabas de comprobar.
Un saludo y gracias,
El sindicato CTA que se ocupa de la defensa del trabajador afectado nos comenta algunas circunstancias que convierten en más aberrante el caso:
- El trabajador agredido es senior con 39 años de experiencia en el desarrollo de sus servicios a Iberia siempre ubicado desde su ingreso en 1985 en oficina de Ventas de Iberia y con una larga lista de colaboraciones voluntarias en operativas como apertura y formación de escalas tales como Nigeria, Líbano y Rusia a las que ningún profesional asignado habitualmente a esta labor quiso acudir.
- Tiene un largo y excelente currículum como formador en áreas de Formador de Formadores, Atención al Cliente, Reservas, Tarifas y emisión de billetes, Ancilleríes, Incidencias, Elaboración de Manuales y Procedimientos y formación de Agencias de Viajes y de la Diplomatura de Turismo en varias comunidades autónomas.
- Disfruta de una gran reputación como compañero y colaborador en todas las iniciativas que se le proponen y es modelo de trato al cliente y compañerismo.
- Cualquier policía que trabaje con agentes de la compañía necesitando para su desempeño información en poder de Iberia debería conocer que existe un procedimiento telemático y no presencial a través del cual debe y puede obtener toda nuestra ayuda, no entorpeciendo así ni deteriorando la ya precaria atención a nuestros clientes y garantizando la protección de datos de los ciudadanos y pasajeros.
- Un sindicalista de uno de los dos sindicatos mayoritarios que controlan el Comité de Empresa tras conocer del caso le comenta que al no estar afiliado a ninguno de esos dos sindicatos el representante "X" no puede "mover los palillos pertinentes" para activar la defensa del trabajador.
