Iberia, un caso más de la aberrante y vertiginosa degradación de las condiciones laborales de su plantilla en Barajas T4 que ya es casi inexistente.

 El pasado 20 de setiembre de 2023 en la oficina de Atención al Cliente y Venta de Billetes de Iberia en la  T4 del  aeropuerto de Barajas zona Business, un individuo de paisano interrumpe repetidas veces el trabajo de un empleado de la citada compañía saltándose la abarrotada fila de clientes de supuesto alto valor impacientes y enfadados por la larga fila de espera y escasos agentes atendiendo necesidades urgentes.

Tras varios intentos de continuar trabajando pero sin poderlo conseguir por la violenta e insistente intromisión del citado personaje, y pareciendo que pudiera ser un agente de policía que quisiera consultar algo, el trabajador decide abandonar su cometido dejando a sus clientes gritando y esperando aún más para pedir por teléfono a seguridad del aeropuerto que grabara las imágenes porque se dispone a  salir de la oficina a identificar a este agresivo y maleducado supuesto agente. 

Tras comprobar con incomprensible resistencia por parte del impertinente que era un agente de paisano de la Policía Nacional, el por fin identificado agente obliga al empleado a acudir a la comisaría, empujándole violentamente e insultándole en repetidas ocasiones durante el camino, y le denuncia por negarse a identificarse y negarse a colaborar con la seguridad ciudadana.

 Esta denuncia, por estar el agente de policía desempeñando una labor de reducción de hurtos en el aeropuerto es elevada a la Secretaría General de Derechos de los Ciudadanos de la Delegación del Gobierno de Madrid, que sin consultar cámaras de seguridad ni al denunciado, acaba considerando superior derecho el de los pasajeros que descuidan sus equipajes que el de un trabajador desempeñando su cometido en condiciones tercermundistas, y multando al empleado con  721,20€ a través del organismo recaudador de Hacienda.

Tal denuncia es trasladada a Jefa de Unidad, Dirección de Aeropuertos,  RRHH, Gabinete Jurídico, Dirección de Personas, Dirección de Relaciones Cliente y un representante de uno de los dos sindicatos mayoritarios del Comité de Empresa hasta en 12 ocasiones mediante correos electrónicos para que gestionen la defensa del trabajador sin conseguir después de algo más de un año ni una sola respuesta ni cobertura o cuidado de sus trabajadores, lo cual prueba la desidia, desprecio, abandono y desinterés por la RSC (Responsabilidad  Social Corporativa)  y Gobernanza Justa incluida entre los ODSs 8 y 16 (Objetivos de Desarrollo Sostenible) a la par que un desprecio y abandono de la calidad de la atención a sus clientes y probablemente un delito de dejación de funciones en la Prevención de Riesgos Laborales y protección de los trabajadores y trabajadoras.

Un sindicato minoritario (CTA) se toma interés por los hechos y nos traslada el informe del trabajador que compartimos para quienes deseen descripción pormenorizada de los hechos:

DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS POR PARTE DEL TRABAJADOR A SUS SUPERIORES

1- Estoy atendiendo en UAC1Business1 un caso urgente con premura de tiempo para resolver, tremenda importancia en ser terminada, y varios contratiempos técnicos que requieren diligencia y concentración.

 

2- Conocéis lo encajonado de esa posición en cuanto a la escasa visibilidad fuera de la oficina por lo baja que queda la cabeza respecto a la encimera donde se apoyan los clientes para ser atendidos, y que la única zona por donde se puede acceder a hablar con el agente que ahí trabaja es el huequecito que deje el cliente que se atiende y la pared lateral que cierra la oficina e impide (o debería impedir la atención A  NADIE).

 

3- Un individuo de paisano sobre las 10:30 asoma un instante una mano y media cabeza por ese estrecho hueco entrometiéndose entre el pasajero y yo, interrumpiendo mi trabajo, portando una cartera semiabierta dentro de la que de reojo por no querer ralentizar más mi servicio aprecio un pedacito de cosa dorada que podría parecer una placa de policía y pidiendo que le atendiera, sin dejar de trabajar mirando a la pantalla le digo que por favor espere que estoy con un servicio muy urgente e importante.

 

 Mi opinión personal es que esto le contrarió muchísimo porque se encolerizó de un modo difícil de comprender para nadie, ya que a partir de ahí ya todo continuó en un tono agresivo, violento, volumen de voz muy alto y constantemente amenazante que describo literalmente: - " ¡¡ ¿cómo que me espere? , te estoy diciendo que me atiendas !! " ( a voz en grito que asusta al cliente y a su esposa - tengo contacto de estos clientes TOP TYER de CX- que estaban comprando dos billetes por valor de unos 6000,00€ y el vuelo se les cerraba en 10 minutos), me vuelve a desconcentrar y tengo que volver a recalcular precio del billete poniendo en peligro que terminara mi cometido a tiempo; similar intervención se repite hasta dos veces: - " ¡¡ dame ahora mismo tu DNI !! ", vuelta a impedirme trabajar. Y la tercera vez cada vez gritando más - ¡¡ llama ahora mismo a tu responsable !! " .

 

 Ante semejante asedio, el escándalo que estaba formando y entender que no me iba a permitir continuar trabajando, me rendí y levanté para decirle a mi supervisora que había un señor que podría ser policía de paisano que no me dejaba trabajar y preguntaba por el responsable con tan mala suerte que ella estaba también desbordada de trabajo y me dijo que salía en cuanto terminara. Visto esto, el individuo me dejó terminar de atender lo que estaba haciendo y a pesar del bochorno los pasajeros pudieron viajar. 

 Al haber terminado pedí disculpas a los 5 o 6 pasajeros que seguían esperando por abandonar mi puesto y dejarles esperando aún más, lo cual generó más gestos y comentarios de descontento por parte de estos.

 

4- Como iba a ABANDONAR MI PUESTO DE TRABAJO a petición de un extraño dejando la operativa descubierta y me disponía a salir de la oficina para identificar a este supuesto agente y a continuación identificarme si comprobaba que lo era, llamé al C.G.A. para pedir que me vigilaran explicándoles sucintamente la situación de posibles riesgos. 

 

 

5- Al rededor de 3 o 4 minutos después llegó un vigilante del aeropuerto y entendí que ya estarían las cámaras vigilando la zona por lo que salí de la oficina y le pedí que me mostrara la identificación unos segundos más para poder ver al menos el número de identificación de agente, esto aún le debió molestar más y repitió el gesto de sacarla y cerrarla enseguida sin que me diera tiempo a ver el número y que cuadraba con la tarjeta que estaba al lado. Cuando le dije que no me daba tiempo a verlo y hasta que no lo viera no le iba a mostrar mi DNI, volvió a subir aún más el volumen y a amenazar:  -" ¡¡ QUE ME DES EL DNI !! ".

Cuando insistí en que primero le correspondía a él, lo hizo ya con tiempo suficiente para que pudiera ver su número de identificación y entonces le ofrecí mi DNI que arrancó de mi mano con un gesto violento y dijo siempre con volumen muy amenazante : -" ¡¡ vente para la comisaría !! , solo quería que me dijeras si sabías de quién era una maleta que había ahí" y señala al suelo bajo la cinta que delimita la zona de espera de nuestros clientes y a menos de 1 metro de la parte frontal de la oficina junto a un pasajero de los que esperaba en mi fila. 

(O no era verdad o no está capacitado para ese trabajo ya que es imposible que yo pudiera ver esa maleta estando mi cabeza por debajo del nivel de la encimera impidiéndome ver suelo hasta más allá de 10 o 15 metros). 

 

6 - Nos dirigimos hacia la comisaría; nos seguía siempre como a uno o dos metros,  observando,  una señorita también de paisano que parecía ser subordinada en prácticas de este ahora ya para mi agente de paisano;   y por el camino, hasta 3 empujones cada vez con mayor energía, muy violentos como si pretendiera desequilibrar mi paso por lo menos , de su hombro contra el mío, suerte que era bajito y no lo conseguía. 

A cada empujón me paraba, separaba de él y le decía: " pero te das cuenta de lo que estás haciendo, te deben de estar viendo las cámaras" . En  en el segundo empujón parándome y separándome de él le dije: " estás muy mal ¿ qué te pasa ?" , y aún más enfadado, poniéndose de puntillas para que sus ojos  saliéndosele de la órbitas le llegaran a la altura de los míos  y acercándose tanto como para que oliera su aliento dice: -" ¡¡ ERES UN CHULO DE MIERDA Y TE VOY A METER UNA SANCIÓN QUE TE VAS A CAGAR !!  con unos ojos que taladrarían a cualquiera de amenaza, odio y agresividad, y que de no ser por mi temple y auto control habrían podido provocar algún PELIGRO SERIO DE SALUD a muchos de nuestros compañeros más sensibles o débiles. 

 

7 Seguimos para la comisaría y allí muy formal puso la denuncia que ya os presenté . 

 

                             por todo lo anterior MANIFIESTO QUE:  

• A todas luces fue provocativo, agresivo, muy maleducado, amenazante, extremadamente violento verbal y  algo físicamente, e intentaba humillar.  
• Creo que deberíamos colaborar con la DGP aunque no sea nuestro cometido sanear su plantilla en el aeropuerto. Me consta por una casual íntima conexión en Asuntos Internos de la DGP que  intentan corregir y controlar a estos peligrosos individuos,  al menos por lo que incide en la calidad del servicio en este caso a nuestros clientes de alto valor  y por supuesto y sobre todo en el clima y salud laboral, seguridad y dignidad de los compañeros.  

     -   Solicito a RRHH y Gabinete jurídico de Iberia que de haber alguna sanción por parte de las autoridades, recaiga sobre el agente en cuestión. 

        

Quedo a tu completa disposición para lo que necesite RRHH sobre esta cuestión, y te ruego adjuntes este informe al anterior que por no querer darle mayor importancia quedó bastante escaso de detalles tal como ahora acabas de comprobar.

 

Un saludo y gracias, 

Javier Arcos en Linkedink

 

El sindicato  CTA que se ocupa de la defensa del trabajador afectado nos comenta algunas circunstancias que convierten en más aberrante el caso:  

- El trabajador agredido es senior con 39 años de experiencia en el desarrollo de sus servicios a Iberia siempre ubicado desde su ingreso en 1985 en oficina de Ventas de Iberia y con una larga lista de colaboraciones voluntarias en operativas como apertura y formación de escalas tales como Nigeria, Líbano y Rusia a las que ningún profesional asignado habitualmente a esta labor quiso acudir.

- Tiene un largo y excelente currículum como formador en áreas de Formador de Formadores, Atención al Cliente, Reservas, Tarifas y emisión de billetes,  Ancilleríes,  Incidencias, Elaboración de Manuales y Procedimientos y formación de Agencias de Viajes y de la Diplomatura de Turismo en varias comunidades autónomas.

- Disfruta de  una gran reputación como compañero y colaborador en todas las iniciativas que se le proponen y es modelo de trato al cliente y compañerismo.

- Cualquier policía que trabaje con agentes de la compañía necesitando para su desempeño  información en poder de Iberia debería conocer que existe un procedimiento telemático y no presencial a través del cual debe y puede obtener toda nuestra ayuda, no entorpeciendo así ni deteriorando la ya precaria atención a nuestros clientes y garantizando la protección de datos de los ciudadanos y pasajeros.

- Un sindicalista de uno de los dos sindicatos mayoritarios que controlan el Comité de Empresa tras conocer del caso le comenta que al no estar afiliado a ninguno de esos dos sindicatos el representante "X" no puede "mover los palillos pertinentes" para activar la defensa del trabajador.

La Calidad en el servicio del transporte aéreo, aquel concepto.

El artículo que sigue fue publicado en 2011. En enero de 2022 sigue vigente cada defecto señalado, cada vicio de cultura empresarial, también casi cada protocolo creado en las cada vez más en extinción oficinas de atención al pasajero en aeropuertos y en call centers.  Solo tenemos que añadir algunos elementos nuevos como SMSs, Whatsapp y otras bacterias menos graves pero principalmente inoculadas a través de  La Red. 

La Calidad en el servicio del transporte aéreo está a menudo deteriorada o muy por debajo de las expectativas del cliente. Veremos en este capítulo la cuestión desde tres puntos de vista muy diferentes.

En manos de los gestores de las líneas aéreas
Como en cualquier otro negocio, los gestores y directivos tienen que conseguir hacer rentables sus áreas de negocio, es el cometido por el que cobran. La reducción de costes es el mayor enemigo de la consecución de la calidad, así pues lo tienen muy difícil, ya que la auténtica calidad solo puede ser cara, y la antiguamente  pretendida excelencia era mucho más cara.
Si, he dicho antiguamente porque hoy, como todos sabemos ya existen en toda línea aérea (excepto escasas honrosas excepciones de verdadero caché y calidad) ofertas de última hora para clases Élite, Crown, Business, Privilege, en muchos casos con métodos de subasteo.
 ¿Qué calidad y exclusividad puede concebirse en un producto de tómbola?. Las aglomeraciones, "vaya usted a la web", largas esperas y masificación han llegado ya, y van en aumento hasta las clases donde supuestamente la calidad era esmerada. Hoy la excelencia solo se concibe teniendo avión privado o volando con 6 u 8 compañías aéreas en todo el mundo.
A menudo han intentado que la calidad sea aportada por la actitud de los empleados: sonrisa, amabilidad, disposición absoluta. Esto es absolutamente difícil sin una motivación adecuada e incentivos proporcionados y es absolutamente imposible con  presión, acoso y sobre todo falta exagerada de medios y personal.

En el estilo empresarial en auge en todo el área occidental y en expansión hacia el resto del globo desde hace más de 25 años, predomina el estilo heredado de EEUU:  los grandes incentivos a los gestores, la contratación de estos con contratos blindados y despidos negociados también millonarios con la única finalidad de hacer subir las acciones al precio que sea. (véase la película "El capital" donde queda claro lo que tenemos).

Cuando estos agotan su creatividad y contactos, limitados generalmente a pequeñas modalidades y variantes sobre las tres o cuatro prácticas para abaratar medios que ya están exprimidas casi al máximo, como son la reducción de personal y salario de los que quedan, subcontratación de servicios propios y grupos de actividades a terceros, sustitución de personas por máquinas, y reducción de precio/calidad en compras,  hay que renovar a esta plantilla de expertos por otros nuevos.
Es por tanto un mal necesario, salvo que surja la innovación y creatividad en los Directivos o sus equipos, no solo en tecnología, sino en Recursos Humanos, Compras, Calidad y otras áreas de desarrollo y sostenibilidad .

 De momento parece que no se puede hacer empresa si no es con lo aprendido en Ciencias Empresariales y algún Master de Gestión, (todo ello sintetizado en el párrafo anterior) la creatividad y el análisis global se subcontrata a las Agencias para las Campañas de Márketing.
El proceso es paralelo al de la política y en ese área está empezando a reventar ya por muchos sitios

Aquí tenemos algunas soluciones que por el momento no podemos publicar.

Posiblemente esté en manos de los gestores revisar los cursos sobre la sonrisa y el trato al cliente que en su día arrasaron como moda entre una generación de directivos, así como la importancia de la motivación al personal  y el verdadero valor de la calidad en el servicio, y  contrastarlos con la rentabilidad al céntimo. Se puede buscar e incentivar "creativos" no solo para la publicidad o la vorágine de los gestores, sino para la solución de problemas.

 Realmente tienen una ecuación complicada pues su verdadero problema es que sus "jefes", los accionistas, son implacables: les exigen conseguir el máximo beneficio y además con calidad, esto último, y es lo peligroso, cada vez con menor interés. Parece lógico: el medio se masifica; el perfil de usuario baja de categoría (le importa menos la calidad que el precio); los empresarios satisfacen al cliente.
Dicho a lo burro sería: ¿queréis volar por cuatro perras? empujad al avión, llevaos el bocadillo para esperar tres horas de filas y viajad enlatados porque por lo que os cobro solo puedo pagar a 10 empleados por vuelo y no a 28 o 30 como haría falta para dar un buen servicio.



En manos del cliente
Fastidiarse, o si son inteligentes,  utilizarán  lo menos que puedan cada nuevo elemento que detecten como abaratador del servicio, aunque se lo vendan como gran avance tecnológico, comodidad desde casa, rapidez, ahorro de papel, compromiso con el medio ambiente, y otros grandes reclamos creados por el Marketing Global y esto les suponga pagar unos pocos euros más.

La finalidad de los gestores es que en breve el cliente no tenga ser humano de la Compañía al que dirigirse por lo barato que esto sería para una Línea Aérea, y además siempre se vendería como "LA PRIMERA COMPAÑÍA AÉREA TOTALMENTE AUTOMATIZADA".
Si se pudieran suprimir los pilotos como los conductores ferroviarios en el trenecito de la T4 y que los dirigieran estudiantes en prácticas jugando a " la play " con premio de hamburguesa por ahorro de combustible y suavidad en el aterrizaje, se haría. Ya se avanza mucho con los drones.
Aún siendo inteligente y teniendo intención de aportar su granito de arena, el consumidor lo tendrá difícil porque le van a presentar cada innovación como lo más avanzado, cómodo, rápido, y lo peor, le van a premiar con puntos, turis, millas o demás caramelos disuasorios aunque solo sea durante uno o dos meses para hacerle pasar por el aro; se cierran oficinas de atención cara al público;etc.
De entre los enemigos  más peligrosos destacaremos los más demoledores para la calidad del servicio:

 Lo agotador de estar bien informado y los recursos necesarios. Cada mes un invento nuevo y más horas conectado al móvil o internet; para encontrar el mejor precio; conocer las nuevas políticas para tu viaje de franquicia de equipaje; reservas de asientos; precios por fragmento del producto (reservar asiento, el sandwich, la bici, el cambio de vuelo, El menor no acompañado; la mascota; etc.) . Uno va a necesitar un asesor o secretaria para viajar y no meter la pata, o empollarse cada viaje durante dos o tres horas. ¿solución ? la compra en Agencia de Viajes  mientras más conocida mejor, u oficina de la Compañía Aérea mientras quede alguna.


 La Web. En la compra del billete de avión, las reclamaciones, el autochecking, en el ayuntamiento, en telefonía, en echar la primitiva, en hacer la compra, en leer el periódico, etc. Es gente a la calle y menor calidad.
Cualquier error: ha sido error de usted, no leyó las condiciones, equivocó el mes, el día, la hora, no vio el enlace "lea condiciones", no leyó el e-mail que le mandamos alterando unilateralmente condiciones, etc, etc, etc.

Las Máquinas de Autochecking. Tremendas carencias, inhibiciones, falta de papel, restricciones, etc.
Al menor fallo, hay que hacer la fila cada vez más interminable porque cada vez hay menos empleados para atender. Consecuencia: se suele perder el vuelo.

Los Call Center. Cuando no son números de pago, después de conseguir comunicar, están atendidos por contestadores y programas informáticos, personal poco cualificado y en muchas ocasiones desde países con mano de obra barata y que no hablan ni tu idioma o lo hablan muy mal.

Los Programas de Fidelización. Si bien es cierto que proporcionan alguna ventaja a los niveles más altos de tarjeta, y algún billete con cargo a los puntos acumulados, todo ello  no compensa en proporción a cómo condicionan la elección de la compañía.

Resumiendo, aunque sea difícil de llevar a cabo y a veces algo incómodo, al cliente le queda como único arma usar siempre que puedan oficinas con empleados y reclamar siempre por la falta de personal.
Debe ir mentalizándose para empujar al avión para conseguir precios más baratos.


En manos de lo empleados
No enviar nunca al cliente a la web, y cuando puedan prestar el servicio que el cliente solicite, informar al cliente de los errores y problemas de  los inventos anteriormente citados, ser amables y eficientes .
 Y por lo demás ......aunque lo pueden ir retrasando con estas pequeñas aportaciones,  lo mismo que el resto de los cotizantes a Hacienda, a esperar la prejubilación que os llegará on-line, firmareis en linea y espero no disfrutéis online.