Iberia, un caso más de la aberrante y vertiginosa degradación de las condiciones laborales de su plantilla en Barajas T4 que ya es casi inexistente.

 El pasado 20 de setiembre de 2023 en la oficina de Atención al Cliente y Venta de Billetes de Iberia en la  T4 del  aeropuerto de Barajas zona Business, un individuo de paisano interrumpe repetidas veces el trabajo de un empleado de la citada compañía saltándose la abarrotada fila de clientes de supuesto alto valor impacientes y enfadados por la larga fila de espera y escasos agentes atendiendo necesidades urgentes.

Tras varios intentos de continuar trabajando pero sin poderlo conseguir por la violenta e insistente intromisión del citado personaje, y pareciendo que pudiera ser un agente de policía que quisiera consultar algo, el trabajador decide abandonar su cometido dejando a sus clientes gritando y esperando aún más para pedir por teléfono a seguridad del aeropuerto que grabara las imágenes porque se dispone a  salir de la oficina a identificar a este agresivo y maleducado supuesto agente. 

Tras comprobar con incomprensible resistencia por parte del impertinente que era un agente de paisano de la Policía Nacional, el por fin identificado agente obliga al empleado a acudir a la comisaría, empujándole violentamente e insultándole en repetidas ocasiones durante el camino, y le denuncia por negarse a identificarse y negarse a colaborar con la seguridad ciudadana.

 Esta denuncia, por estar el agente de policía desempeñando una labor de reducción de hurtos en el aeropuerto es elevada a la Secretaría General de Derechos de los Ciudadanos de la Delegación del Gobierno de Madrid, que sin consultar cámaras de seguridad ni al denunciado, acaba considerando superior derecho el de los pasajeros que descuidan sus equipajes que el de un trabajador desempeñando su cometido en condiciones tercermundistas, y multando al empleado con  721,20€ a través del organismo recaudador de Hacienda.

Tal denuncia es trasladada a Jefa de Unidad, Dirección de Aeropuertos,  RRHH, Gabinete Jurídico, Dirección de Personas, Dirección de Relaciones Cliente y un representante de uno de los dos sindicatos mayoritarios del Comité de Empresa hasta en 12 ocasiones mediante correos electrónicos para que gestionen la defensa del trabajador sin conseguir después de algo más de un año ni una sola respuesta ni cobertura o cuidado de sus trabajadores, lo cual prueba la desidia, desprecio, abandono y desinterés por la RSC (Responsabilidad  Social Corporativa)  y Gobernanza Justa incluida entre los ODSs 8 y 16 (Objetivos de Desarrollo Sostenible) a la par que un desprecio y abandono de la calidad de la atención a sus clientes y probablemente un delito de dejación de funciones en la Prevención de Riesgos Laborales y protección de los trabajadores y trabajadoras.

Un sindicato minoritario (CTA) se toma interés por los hechos y nos traslada el informe del trabajador que compartimos para quienes deseen descripción pormenorizada de los hechos:

DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS POR PARTE DEL TRABAJADOR A SUS SUPERIORES

1- Estoy atendiendo en UAC1Business1 un caso urgente con premura de tiempo para resolver, tremenda importancia en ser terminada, y varios contratiempos técnicos que requieren diligencia y concentración.

 

2- Conocéis lo encajonado de esa posición en cuanto a la escasa visibilidad fuera de la oficina por lo baja que queda la cabeza respecto a la encimera donde se apoyan los clientes para ser atendidos, y que la única zona por donde se puede acceder a hablar con el agente que ahí trabaja es el huequecito que deje el cliente que se atiende y la pared lateral que cierra la oficina e impide (o debería impedir la atención A  NADIE).

 

3- Un individuo de paisano sobre las 10:30 asoma un instante una mano y media cabeza por ese estrecho hueco entrometiéndose entre el pasajero y yo, interrumpiendo mi trabajo, portando una cartera semiabierta dentro de la que de reojo por no querer ralentizar más mi servicio aprecio un pedacito de cosa dorada que podría parecer una placa de policía y pidiendo que le atendiera, sin dejar de trabajar mirando a la pantalla le digo que por favor espere que estoy con un servicio muy urgente e importante.

 

 Mi opinión personal es que esto le contrarió muchísimo porque se encolerizó de un modo difícil de comprender para nadie, ya que a partir de ahí ya todo continuó en un tono agresivo, violento, volumen de voz muy alto y constantemente amenazante que describo literalmente: - " ¡¡ ¿cómo que me espere? , te estoy diciendo que me atiendas !! " ( a voz en grito que asusta al cliente y a su esposa - tengo contacto de estos clientes TOP TYER de CX- que estaban comprando dos billetes por valor de unos 6000,00€ y el vuelo se les cerraba en 10 minutos), me vuelve a desconcentrar y tengo que volver a recalcular precio del billete poniendo en peligro que terminara mi cometido a tiempo; similar intervención se repite hasta dos veces: - " ¡¡ dame ahora mismo tu DNI !! ", vuelta a impedirme trabajar. Y la tercera vez cada vez gritando más - ¡¡ llama ahora mismo a tu responsable !! " .

 

 Ante semejante asedio, el escándalo que estaba formando y entender que no me iba a permitir continuar trabajando, me rendí y levanté para decirle a mi supervisora que había un señor que podría ser policía de paisano que no me dejaba trabajar y preguntaba por el responsable con tan mala suerte que ella estaba también desbordada de trabajo y me dijo que salía en cuanto terminara. Visto esto, el individuo me dejó terminar de atender lo que estaba haciendo y a pesar del bochorno los pasajeros pudieron viajar. 

 Al haber terminado pedí disculpas a los 5 o 6 pasajeros que seguían esperando por abandonar mi puesto y dejarles esperando aún más, lo cual generó más gestos y comentarios de descontento por parte de estos.

 

4- Como iba a ABANDONAR MI PUESTO DE TRABAJO a petición de un extraño dejando la operativa descubierta y me disponía a salir de la oficina para identificar a este supuesto agente y a continuación identificarme si comprobaba que lo era, llamé al C.G.A. para pedir que me vigilaran explicándoles sucintamente la situación de posibles riesgos. 

 

 

5- Al rededor de 3 o 4 minutos después llegó un vigilante del aeropuerto y entendí que ya estarían las cámaras vigilando la zona por lo que salí de la oficina y le pedí que me mostrara la identificación unos segundos más para poder ver al menos el número de identificación de agente, esto aún le debió molestar más y repitió el gesto de sacarla y cerrarla enseguida sin que me diera tiempo a ver el número y que cuadraba con la tarjeta que estaba al lado. Cuando le dije que no me daba tiempo a verlo y hasta que no lo viera no le iba a mostrar mi DNI, volvió a subir aún más el volumen y a amenazar:  -" ¡¡ QUE ME DES EL DNI !! ".

Cuando insistí en que primero le correspondía a él, lo hizo ya con tiempo suficiente para que pudiera ver su número de identificación y entonces le ofrecí mi DNI que arrancó de mi mano con un gesto violento y dijo siempre con volumen muy amenazante : -" ¡¡ vente para la comisaría !! , solo quería que me dijeras si sabías de quién era una maleta que había ahí" y señala al suelo bajo la cinta que delimita la zona de espera de nuestros clientes y a menos de 1 metro de la parte frontal de la oficina junto a un pasajero de los que esperaba en mi fila. 

(O no era verdad o no está capacitado para ese trabajo ya que es imposible que yo pudiera ver esa maleta estando mi cabeza por debajo del nivel de la encimera impidiéndome ver suelo hasta más allá de 10 o 15 metros). 

 

6 - Nos dirigimos hacia la comisaría; nos seguía siempre como a uno o dos metros,  observando,  una señorita también de paisano que parecía ser subordinada en prácticas de este ahora ya para mi agente de paisano;   y por el camino, hasta 3 empujones cada vez con mayor energía, muy violentos como si pretendiera desequilibrar mi paso por lo menos , de su hombro contra el mío, suerte que era bajito y no lo conseguía. 

A cada empujón me paraba, separaba de él y le decía: " pero te das cuenta de lo que estás haciendo, te deben de estar viendo las cámaras" . En  en el segundo empujón parándome y separándome de él le dije: " estás muy mal ¿ qué te pasa ?" , y aún más enfadado, poniéndose de puntillas para que sus ojos  saliéndosele de la órbitas le llegaran a la altura de los míos  y acercándose tanto como para que oliera su aliento dice: -" ¡¡ ERES UN CHULO DE MIERDA Y TE VOY A METER UNA SANCIÓN QUE TE VAS A CAGAR !!  con unos ojos que taladrarían a cualquiera de amenaza, odio y agresividad, y que de no ser por mi temple y auto control habrían podido provocar algún PELIGRO SERIO DE SALUD a muchos de nuestros compañeros más sensibles o débiles. 

 

7 Seguimos para la comisaría y allí muy formal puso la denuncia que ya os presenté . 

 

                             por todo lo anterior MANIFIESTO QUE:  

• A todas luces fue provocativo, agresivo, muy maleducado, amenazante, extremadamente violento verbal y  algo físicamente, e intentaba humillar.  
• Creo que deberíamos colaborar con la DGP aunque no sea nuestro cometido sanear su plantilla en el aeropuerto. Me consta por una casual íntima conexión en Asuntos Internos de la DGP que  intentan corregir y controlar a estos peligrosos individuos,  al menos por lo que incide en la calidad del servicio en este caso a nuestros clientes de alto valor  y por supuesto y sobre todo en el clima y salud laboral, seguridad y dignidad de los compañeros.  

     -   Solicito a RRHH y Gabinete jurídico de Iberia que de haber alguna sanción por parte de las autoridades, recaiga sobre el agente en cuestión. 

        

Quedo a tu completa disposición para lo que necesite RRHH sobre esta cuestión, y te ruego adjuntes este informe al anterior que por no querer darle mayor importancia quedó bastante escaso de detalles tal como ahora acabas de comprobar.

 

Un saludo y gracias, 

Javier Arcos en Linkedink

 

El sindicato  CTA que se ocupa de la defensa del trabajador afectado nos comenta algunas circunstancias que convierten en más aberrante el caso:  

- El trabajador agredido es senior con 39 años de experiencia en el desarrollo de sus servicios a Iberia siempre ubicado desde su ingreso en 1985 en oficina de Ventas de Iberia y con una larga lista de colaboraciones voluntarias en operativas como apertura y formación de escalas tales como Nigeria, Líbano y Rusia a las que ningún profesional asignado habitualmente a esta labor quiso acudir.

- Tiene un largo y excelente currículum como formador en áreas de Formador de Formadores, Atención al Cliente, Reservas, Tarifas y emisión de billetes,  Ancilleríes,  Incidencias, Elaboración de Manuales y Procedimientos y formación de Agencias de Viajes y de la Diplomatura de Turismo en varias comunidades autónomas.

- Disfruta de  una gran reputación como compañero y colaborador en todas las iniciativas que se le proponen y es modelo de trato al cliente y compañerismo.

- Cualquier policía que trabaje con agentes de la compañía necesitando para su desempeño  información en poder de Iberia debería conocer que existe un procedimiento telemático y no presencial a través del cual debe y puede obtener toda nuestra ayuda, no entorpeciendo así ni deteriorando la ya precaria atención a nuestros clientes y garantizando la protección de datos de los ciudadanos y pasajeros.

- Un sindicalista de uno de los dos sindicatos mayoritarios que controlan el Comité de Empresa tras conocer del caso le comenta que al no estar afiliado a ninguno de esos dos sindicatos el representante "X" no puede "mover los palillos pertinentes" para activar la defensa del trabajador.

El papel de La prensa y algunas asociaciones.

El papel de la prensa y algunas asociaciones
Es cierto que uno de los primeros objetivos de la prensa es informar,  pero en materia de transporte aéreo existe un morbo profesional, un afán sensacionalista, y un empecinamiento insano en hacer noticia de cualquier contratiempo, que acaban generando una cultura de ensañamiento con el medio poco propicia para corregir la incultura creada por la masificación del citado tipo de  transporte.
 Que la gente, en sus corrillos de tasca, tergiverse y exagere sus desventuras la última vez que volaron con tal de contar que volaron, está mal, pero no deja de ser su círculo social.
Que los amigos y amantes supuestos de los famosillos hagan chistes en esos programas de gritos contra gritos sobre las compañías aéreas, bueno, al fin y al cabo es para un público muy poco exigente.
Pero que televisiones de prestigio rellenen horas punta de emisión con las filas para facturar en un aeropuerto sin profundizar en el motivo, es campaña de desprestigio. Ya tiene el medio en sí suficientes obstáculos naturales, gubernamentales, técnicos, protocolarios, etc, como para que la prensa magnifique los menores convirtiéndolos en notición.

En la foto de arriba vemos dos equipos de diferentes televisiones plantados ahí toda la mañana, esperando carnaza de aglomeraciones y protestas,el día 29 de diciembre de 2011 a las 14:15 horas, huelga de pilotos de Iberia, sin conseguir una sola imagen de largas filas ni sonoras protestas. Mañana perdida. Desde 5 días antes la compañía tenía a los pasajeros afectados por los vuelos cancelados, acoplados en otros vuelos.

 En el espacio de emisión que le estuvieran reservando habría entrado perfectamente un buen debate al estilo  de Balvín con invitados del SEPLA, de la Dirección de Iberia, algún delegado de Fomento, y que no faltara un erudito en derecho laboral y mercantil.  Explicaciones del plan Iberia Expres y "chicha". O bien un análisis desgranando los entresijos de la cuestión al estilo Jordi Évole, Informe Semanal, etc.

 Eso sería cultura, sería  IN-FORMACIÓN , y sería televisión.


En este mismo artículo vamos a incluir en nuestro llamamiento a las organizaciones defensoras de los derechos de los pasajeros por desempeñar un papel de "exaltación de la protesta" muy paralelo al de la prensa en detrimento de las funciones de instruir, informar y ayudar a los pasajeros a conocer sus deberes tan bien como sus derechos.

 En esta weblog nos estamos esforzando en ese objetivo y ambos, prensa y asociaciones de defensa de los pasajeros o del consumidor,  tendrán en este equipo el apoyo que consideren necesario para la divulgación de la cultura necesaria para volar con el menor número de problemas posible.

Los derechos de los pasajeros

Están bien divulgados en panfletos, libretos y hasta carteles por los aeropuertos. Hay multitud de webs de defensa y ayuda para la reclamación de los derechos de los pasajeros. Las compañías los conocen y en su mayoría  los aplican y satisfacen sin ningún tipo de racaneo. En un gran número de casos excediendo lo que corresponde tanto en servicios como en aplicación de flexibilidad para cambios de billetes.

 Es muy digno de alabar a los responsables de esas campañas de divulgación, sin embargo en el gran termómetro de la cultura de volar,  las oficinas de atención al cliente de las compañías en  los aeropuertos, se sigue detectando un gran desconocimiento, una gran laguna en cuanto a la información necesaria  para no hacer reclamaciones en vano.  Más aún,  para evitar muchas de las incidencias que en muchos casos provocan ellos mismos.  Es muy duro para un cliente agotado por un retraso, fastidiado por una cancelación, etc, perder aún tiempo y dinero en hacer reclamaciones o meterse en pleitos que no van a ningún lado.
Nos referimos a que  muchas de estas publicaciones y panfletos exaltan las compensaciones económicas y derechos a servicios y atenciones dejando en letra pequeña las exclusiones y las exenciones que tienen las compañías a la hora de compensar. Incluso instando a reclamar siempre y por cualquier cosa.

Desmontemos  los mayores tópicos con objeto de evitar reclamaciones sin posibilidades, salvo la de desahogarse por algún contratiempo.

En los escasos supuestos de RETRASOS o CANCELACIONES en que se contemplan compensaciones económicas para los pasajeros, las compañías aéreas quedan como es lógico, exentas de obligación de compensación alguna cuando la incidencia no es imputable a la misma.
Se ignora en general que un porcentaje altísimo de las incidencias son por causas ajenas a la compañía aérea.  Entre un 70 y un 95% según qué compañías y períodos.
(Restricciones de tráfico aéreo, causas meteorológicas, búsqueda de equipajes de pasajeros no presentados en puerta, registros o búsqueda de maletas por Guardia Civil, escándalo público por parte de algún pasajero, enfermedad grave a bordo, huelgas de otras empresas relaccionadas con el servicio, etc, etc, etc, así hasta cientos de motivos no imputables a la compañía aérea.) En realidad ellas tendrían que ser compensadas.

Se ignora también en general, que una compañía debe presentar informe a Aviacción Civil explicando y justificando los motivos de cada retraso y/o cancelación.
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Enlaces de interés:


Consulta la ley sobre las compensaciones que te corresponden
Ley CE indemnizaciones a los pasajeros


Consulta tu caso, calcula tu indemnización y reclama sin coste alguno:
www.reclamaonline.es





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El overbooking

También conocido como sobreventa, consiste en vender más plazas de la capacidad que tiene un vuelo. Hay varias razones, básicamente tres, que justifican esta práctica a menudo tratada incorrectamente, la mayor parte de las veces mal aceptada en primera persona, y siempre incomprendida por desconocida.

OVERBOOKING COMERCIAL

Es el principal de los tres, lo genera el alto porcentaje de “no show” (no presentados al vuelo).

 Siempre que haya demanda suficiente sobre un vuelo, estará sobrevendido.

 Cada butaca de avión vacía significa pérdida de ingresos. Basándose en la estadística de años anteriores, ayudado por programas informáticos y empleando los máximos recursos posibles,  cada responsable de la ocupación rentable de un vuelo intentará sobrevender ese vuelo en la cantidad exacta prevista de no presentados.

  Es muy complicado porque puede oscilar en general desde un 5 hasta un 50% de media según vuelo, por lo cual se estudia el mercado; el día de la semana; el día del mes; el mes; el número de pasajes correspondientes a regresos de tarifas de ida y vuelta más baratos que una sola ida (un gran porcentaje de estos no se usarán); el número de pasajeros procedentes en tránsito de otros vuelos (un porcentaje de estos no enlazarán); y decenas de parámetros más, que se computan para intentar ocupar la plaza de cada no presentado.

Cada vuelo que sale al 100% de capacidad, y nadie que se presente a tiempo se queda en tierra, significa un gran éxito para estos profesionales.

OVERBOOKING OPERACIONAL

Es el segundo tipo de overbooking por número de pasajeros afectados. Se genera cuando por causas operativas (avería, rotación de equipo, falta de tripulación, etc) hay que sustituir el tipo de avión por otro de menor capacidad, o según qué casos, reducir la capacidad de pasaje por peso.

Es bien común en muchos tipos de operaciones que un avión, por diversas causas, tenga que llevar el combustible que necesita para la ida y el regreso, y para la ida se reduzca la capacidad de pasaje dejando bloqueados sitios que irán vacíos.

OVERBOOKING POR CARGA DE MERCANCÍAS

Hay muchas compañías, casi todas, que tienen vuelos comercializados para pasaje en alguna de sus rutas en los que la mayor importancia de ingresos la tiene la carga aérea. Esto va acompañado de seguros carísimos y recargos por demora de tremenda cuantía, especialmente sobre mercancías perecederas (mariscos y pescados, flores, frutas, carnes, etc), lo cual obliga en ocasiones a reducir pasaje en beneficio de la carga de mercancías.

En estos dos últimos casos de sobreventa, tenemos un gran número de pasajeros incrédulos e indignados que increpan y reclaman porque se les ha tomado el pelo, y habiendo sido dejados en tierra por overbooking, su compañero que si ha volado le ha dicho que hay un montón de plazas libres en ese avión.

¿ES RENTABLE?

Y aún hay pasajeros que preguntan: “¿y darme 400 ó 600€ como compensación por dejarme en tierra es rentable para la compañía? ”. Por supuesto que si, por lo expuesto anteriormente respecto al overbooking por carga de mercancías, y por supuesto que los clientes que envían sus mercancías por una compañía aérea son tan importantes como los que viajan en la parte de arriba de la bodega.

El overbooking comercial es rentable porque si se calcula lo que se dejaría de ingresar dejando vacías las plazas de los no presentados, los ingresos se verían tremendamente mermados.

Digamos que lo que se paga en indemnizaciones está sobradamente compensado con lo que se ingresa cada vez que se sobrevende un vuelo y no se deja a nadie en tierra, o sea casi siempre.

¿ESTÁ BIEN GESTIONADO?

Desde el punto de vista comercial, en general casi todas las compañías españolas y suramericanas lo están haciendo bien.

Otra cosa es en cuanto a la atención al cliente, y esto no mejorará porque para hacerlo mejor hace falta más personal y en este sentido las compañías están por hacerlo aún peor.
ejemplo en que el tribunal de justicia de Estrasburgo sentencia a favor de un pasajero sobre un pseudo overbooking   mal gestionado.

¿ESTÁ BIEN COMPENSADO?

La Ley de la Unión Europea que regula el overbooking que se genera en vuelos con origen o destino en países de la misma, es la más generosa tanto en dinero como en servicios.

Otros países con legislación propia EEUU, Canadá, Países del pacto Andino, etc son bastante más roñosos. Y hay otro gran número que no lo tienen ni siquiera regulado.

Como siempre, son cantidades que pretenden compensar un perjuicio valorado al alza sobre una media de objetivos de viaje muy versátil y por lo tanto para unos será poco, para otros estará ajustada al daño causado, y para otros será una lotería.

 Por ejemplo un grupo de amigos jóvenes que van a República Dominicana o Cuba de vacaciones a los que le das 600€ por barba por llegar 8 o 10 horas más tarde,  se ponen a festejarlo ahí mismo.

Sin embargo al que le haces perder la boda, el entierro, la intervención quirúrgica, la reunión de negocios, etc, nunca queda compensado.


Algunos enlaces de interés :

Compensaciones a los pasajeros Cancelaciones, retrasos y overbooling UE feb 2005

UE derechos de los pasajeros novedades 16jul2006

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Lo siento, su vuelo ya está cerrado

Esto es lo que comúnmente se conoce como “ha perdido usted el vuelo”. Vamos a orientarle sobre los errores más difundidos por los que se pierden algunos vuelos.

 Después de haber conseguido el mejor precio;  haber recibido el correo de confirmación en el que se le informa de que su billete electrónico se ha emitido correctamente, entonces es cuando además hay que tomar algunas precauciones que habrá que extremar especialmente si no ha hecho uno mismo la compra.

Tendremos que leer,  y si no están explícitas, preguntar por:

-Las condiciones asociadas a la tarifa pagada en cuanto a cambio de vuelos (fecha, hora o destino) o cancelación del viaje.

Así, ante cualquier contratiempo o necesidad de efectuarlos, las consecuencias nunca serán una desagradable sorpresa por la que contrariarse o enfadarse con el empleado al que le toque informarle de lo que usted ya debería saber.

-Franquicia de equipaje, es el número de piezas, peso y dimensiones máximas de su equipaje incluido en el precio que ha pagado por el billete.

 Si piensa llevar más, conviene consultar el precio del Exceso de equipaje, según qué casos puede ser exagerado. De este modo, sabiéndolo de antemano uno lo lleva o no,  según le interese.  Además hay tipos de equipaje que pagan como si fueran exceso por su naturaleza y tratamiento especial tales como animales de compañía, algunos instrumentos musicales, bicicletas, armas, equipos deportivos, botellas de oxígeno, etc. En general hay que consultar sobre todo lo que no sean maletas estándar, ya que cada compañía tiene su propia política de aceptación y tarifas, e incluso una misma compañía según los mercados y hasta por temporada puede variar  tanto la franquicia permitida como el precio por exceso sobre la franquicia gratuita.

-Compañía operadora. Aunque compre un billete con código de vuelo LH Lufthansa , UX Air Europa, AZ Alitalia, IB Iberia, etc, su vuelo puede estar operado por otra compañía en función de diferentes acuerdos entre las compañías aéreas, por lo que después de haber comprado el billete, debe de centrarse para todo lo relativo a la parte operativa, valga la redundancia, en la compañía operadora. Se aplicará lo establecido por esta en materia de:

Terminal de salida.

Hora límite de presentación al vuelo.

Franquicia y política de equipajes especiales aceptados y sus precios.

Política y precio por servicio de Acompañamiento de menores UMNR.

Política y precio por servicio de equipajes de naturaleza especial (casi todo lo que no sean maletas estándar).

Política y precios por productos que eran de valor añadido y ahora cada vez más compañías desglosan su valor, lo hacen opcional y cobran por ellos si el cliente los quiere. Los ejemplos más clásicos son:

la reserva de asiento anticipada, la tarjeta de embarque en el aeropuerto, refrigerios a bordo, algunas compañías desde la primera maleta, etc.

-Documentación necesaria.  Los  requisitos de documentación necesaria para viajar son responsabilidad del pasajero, los establecen las autoridades gubernamentales, y las compañías aéreas solo tienen que observar que se cumplan, si alguna vez no los hacen cumplir, las autoridades multan a las compañías aéreas y no al viajero. Estos varían según la nacionalidad del cliente y el país al que se dirija y hasta por el que transite.   Los más comunes son:

Pasaporte, visado de entrada, visado de tránsito, billetes de regreso o salida del país de destino, certificados de vacunación, certificados o documentos para la acreditación de alguna condición que ha generado descuento (familia numerosa, residentes en Canarias, Baleares, Ceouta o Melilla, marinos, descuento de menores o jóvenes, etc).

Bien, pues ya tenemos los billetes, nos hemos enterado de todo lo relativo a los vuelos, condiciones del contrato, franquicia, horarios, Terminal de salida, Terminal o aeropuerto de llegada, compañía operadora y viene el segundo mayor enemigo después de la desinformación, el reloj:

El checkin o presentación al vuelo

También se conoce como facturación, registrarse en el vuelo, checkear, es necesario incluso no teniendo equipaje para enviar en bodega. Toda compañía aérea obliga a presentarse al checkin o facturación con un tiempo mínimo de antelación a la salida del vuelo conocido como tiempo límite de presentación. En ese momento, tras comprobar que el billete es correcto y se cumplen los requisitos de documentación necesarios, se acepta al pasajero y su equipaje si lo tuviera al vuelo mediante la emisión de la tarjeta de embarque ( Boarding pass o Boarding Card) y de las etiquetas de equipaje correspondientes si hubiera equipaje para bodega. .

Estos tiempos límite oscilan entre 15 minutos y hasta 3 horas en general. Dependen básicamente de los procedimientos establecidos por cada compañía para cada vuelo por tipo de avión, zona de embarque, etc; de las medidas de seguridad por aeropuerto de origen o destino;  de las distancias y obstáculos (filtros de seguridad y aduanas y su funcionalidad, sistemas de transporte de equipaje al avión, etc) entre los mostradores de facturación y las puertas de embarque.

Cualquier compañía intenta establecer este tiempo mínimo en el menor posible, pero suficiente para que pasajeros y maletas lleguen a la puerta de embarque y bodega respectivamente, con la antelación mínima suficiente para proceder a su embarque.

Conociendo el tiempo límite para el vuelo que hay que tomar, cada uno se pone el margen de antelación suficiente que cree conveniente como para acudir a cualquier cita, teniendo en cuenta contratiempos posibles y las filas de gente que pueda haber en los mostradores.

                                   Y

Tiempo límite de embarque

Después de haber checkeado, aún tenemos que cumplir el tiempo límite de presentación en puerta  que suele aparecer en la tarjeta de embarque.

No se imaginan el volumen de pasajeros aceptados que no llegan a la puerta en hora.

Algunos de los motivos más comunes son las tiendas, los restaurantes, los controles de seguridad, el cambio de puerta de embarque ( lo hace el aeropuerto, no la compañía aérea ) y en algunos aeropuertos, los llamados silenciosos, no se hacen anuncios por megafonía, es uno mismo el que tiene que estar atento a los paneles informativos.

Tenemos pues dos cierres informáticos para cada vuelo que el pasajero tiene que superar. El cierre inicial que coincide con el tiempo límite para el checkin, y el cierre intermedio que coincide con el cierre del vuelo en puerta.

El primero no coincide necesariamente con un cierre físico de los mostradores de checkin, los empleados pueden seguir en los mostradores para facturar otros vuelos.

El segundo, el intermedio, no coincide en absoluto con el cierre físico de la puerta de embarque, sino con la hora a la que hay que hacerlo, para que precisamente esos empleados que están en la puerta puedan seguir con un montón de procedimientos que solo pueden hacer después del cierre intermedio, como la aceptación de listas de espera, resolución de overbooking, consumación de pérdidas de conexión,     (*)  reclamo de sus maletas al avión, de su catering, carga final de datos para las tablas de pesos, etc, etc, etc, porque esto no puede ser un curso de Despacho y Coordinación de Vuelos.

(*) ejemplo real publicado en prensa de caso en que hay que resolver en un minuto lista de espera, sobreventa y posible pérdida de conexión de vuelo. Después de dos años por fin se sentencia en Estrasburgo

Así pues ahora ya no volveremos a oir nunca más en los aeropuertos exclamaciones clásicas como:

En el checkin:

“- ¡¡ Pero cómo que el vuelo está cerrado si falta media hora para la salida!!”.   

 Pues eso, otro que no sabía que tenía una antelación mayor para presentarse al checkin, y que los aviones no se toman como los tranvías en marcha y a la carrera.

“- ¡¡ A mi nadie me ha dicho que se cerraran 55 minutos antes!!”.

 Y quien se lo iba a decir si se compró el billete en Internet.

En la puerta de embarque.

“-  ¡¡ Pero cómo que he perdido el vuelo si estoy viendo ahí el avión y todavía tiene la puerta abierta!!“.   

Y hasta:

“-¡¡ Se han ido ustedes y me han dejado en tierra,  no me han esperado!!”.

En fin, creo que ya está explicado.
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Extracto del contrato de transporte que aparece en las webs de la mayoría de las compañías aéras, si se clickea en el link correspondiente:   

Condiciones del contrato

• A los efectos de este contrato, "billete" significa "billete de pasaje y talón de equipaje", del que forman parte las presentes condiciones del contrato y los avisos. "Billete electrónico" significa el Itinerario/Recibo emitido por o en nombre del transportista contractual, los cupones electrónicos, y en su caso, un documento de embarque. "Transportista contractual" significa todo transportista aéreo que transporte o se comprometa a transportar al pasajero y a su equipaje en virtud de este contrato o que realice cualquier otro servicio relacionado con dicho transporte aéreo; "Transportista de Hecho" significa todo otro transportista que realice todo o parte del transporte contratado con el transportista contractual y autorizado por éste. "Convenio de Montreal" significa el Convenio para la Unificación de ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional, firmado en Montreal el 28 de Mayo de 1999. Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo de 9 de Octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002 de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas comunitarias respecto al transporte de pasajeros y su equipaje. "DEG" significa los Derechos Especiales de Giro según su definición por el Fondo Monetario Internacional.
• El transporte realizado en virtud del presente contrato, en lo que respecta a la responsabilidad del transportista, está sujeto, al Convenio de Montreal y a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo de 9 de Octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002 de 13 de mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte de los pasajeros y su equipaje.
• En tanto no se halle en contradicción con lo anterior, todo transporte realizado y demás servicios prestados por el transportista estarán sometidos a: 1) las condiciones que figuran en este billete; 2) la tarifa aplicada y sus condiciones; 3) las demás condiciones de transporte establecidas por el transportista y las reglamentaciones conexas que forman parte del presente contrato y que pueden ser consultadas en las oficinas del transportista.
• El nombre del transportista contractual puede aparecer abreviado en el billete, siempre que el nombre completo y su abreviatura figuren en los manuales, reglamentaciones y horarios del transportista; la dirección del transportista contractual es la que figura al dorso del "billete de pasaje"; las escalas convenidas son aquellos puntos que se indican en el "billete de pasaje" o que figuran en los horarios del transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero; el transporte a realizar en virtud de este contrato por varios transportistas sucesivos se considerará como una sola operación.
• El transportista que emite un billete para las líneas de otro transportista, actúa sólo como agente de este último.
• Cualquier limitación de responsabilidad del transportista contractual se aplicará y beneficiará a sus agentes, empleados y representantes, así como al transportista de hecho, a sus dependientes y agentes, cuando actúen en el ejercicio de sus funciones.
• El equipaje facturado será entregado al portador del talón de equipaje. Si el equipaje facturado resultara dañado, el pasajero deberá presentar por escrito la oportuna protesta al transportista lo antes posible o, a lo sumo, en el plazo de siete (7) días y en caso de retraso en el plazo de veintiún (21) días, siempre referidos a días naturales o de calendario, a partir, en ambos casos de ser puesto el equipaje a disposición del pasajero.
• Este billete es válido para el transporte durante un año desde la fecha de emisión, a menos que se estipule otra cosa en el mismo, o en las tarifas aplicables y sus condiciones. El transportista puede negarse a efectuar el transporte si la tarifa aplicable no ha sido pagada.
• El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para transportar al pasajero y a su equipaje con diligencia razonable. En caso de necesidad el transportista puede hacerse sustituir por otro transportista, utilizar aviones de terceros y modificar o suprimir escalas previstas en el billete. El transportista, salvo que otra cosa se indique en el billete, no asume la responsabilidad de garantizar los enlaces con otro vuelo en el punto de destino.
• El pasajero deberá cumplir los requisitos gubernamentales establecidos para la realización del viaje y disponer de los documentos de salida, entrada y demás exigidos, así como llegar al aeropuerto a la hora señalada por el transportista en el aviso HORA LÍMITE DE ACEPTACIÓN AL VUELO.
• Ningún agente, empleado o representante del transportista tiene autoridad para alterar, modificar o renunciar a cualquiera de las condiciones de este contrato.

AVISO A LOS PASAJEROS DENEGADOS AL EMBARQUE

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de denegación de embarque a un pasajero que se haya presentado al embarque en las condiciones establecidas por el Reglamento, se establece una compensación, y el transportista deberá ofrecer atención y asistencia inmediata al pasajero.

AVISO A LOS PASAJEROS POR CANCELACION

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de cancelación de un vuelo se establece una compensación, salvo que la cancelación sea debida a circunstancias extraordinarias, y obliga al transportista a ofrecer atención y asistencia inmediata a los pasajeros afectados.

AVISO A LOS PASAJEROS POR RETRASO

Conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, en caso de gran retraso de un vuelo respecto a la hora de salida prevista, el pasajero tiene derecho a recibir atención y asistencia inmediata durante el retraso.

AVISO PARA RETRASOS PROLONGADOS EN PISTA EN AEROPUERTOS DE ESTADOS UNIDOS

Para vuelos operados bajo acuerdos de código compartido en Estados Unidos, en caso de retrasos prolongados en pista se aplicará el Plan de Contingencia de la compañía operadora.

AVISO A LOS PASAJEROS SOBRE IMPUESTOS Y TASAS GUBERNAMENTALES

En el precio del billete pueden estar incluidos los impuestos y tasas que gravan el transporte aéreo. Estos impuestos y tasas, que pueden constituir una parte importante del precio final , están incluidos en el precio del billete y se indicarán desglosados cuando se hayan añadido a la tarifa dentro del billete en el campo IMPUESTOS y TASAS.
Además, el pago de los impuestos y tasas, recién aprobados o establecidos por los organismos gubernamentales o los aeropuertos para el transporte aéreo, podrá ser reclamado al pasajero después de la fecha de compra del billete si no se han cobrado con anterioridad.
El importe posteriormente cobrado por parte de Iberia que corresponde al aumento del precio del billete ha de ser pagado por el pasajero si entre la fecha de compra del billete (fecha compra del billete) y la fecha de inicio del viaje existe un período superior a cuatro meses y las circunstancias que dieron lugar al aumento no habían ocurrido antes o en el momento de la compra del billete.

AVISO SOBRE LA IDENTIDAD DE LA COMPAÑÍA AÉREA OPERADORA

Conforme a lo dispuesto en el artículo 11 del Reglamento (CE) Nº 2111/2005, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de diciembre de 2005, el transportista contractual informará al pasajero de la identidad de la Compañía que vaya a operar el vuelo. Si en el momento de realizar la reserva no se conociera la identidad de la compañía operadora, el transportista contractual velará para que se informe al pasajero tan pronto como se conozca la identidad de la misma.

AVISO SOBRE LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LAS COMPAÑIAS AÉREAS EN RELACIÓN CON LOS PASAJEROS Y SU EQUIPAJE

Este aviso informativo transcribe el ANEXO contenido en el Reglamento (CE) Nº 2027/97 del Consejo, modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002, que resume las normas en materia de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, de conformidad con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.

Indemnización en caso de muerte o lesión: no hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta 113.100 DEG (cantidad aproximada en divisa local), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de dicha cantidad, la compañía aérea sólo puede impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo.
Anticipos: en caso de muerte o lesión de un pasajero, la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de quince días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, este anticipo no podrá ser inferior a 16.000DEG (importe aproximado en divisa local).
Retraso del pasajero: en caso de que el vuelo contratado por el pasajero sufriera un retraso, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita a 4.694 DEG (importe aproximado en divisa local) (*).
Retraso del equipaje: en caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad se limita a 1.131 DEG (importe aproximado en divisa local) (*).
Destrucción, pérdida o daños del equipaje: la compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje hasta la cantidad de 1.131 DEG (importe aproximado en divisa local). Con respecto al equipaje facturado, es responsable aún cuando esté exento de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado. Con respecto al equipaje no facturado, la compañía aérea sólo es responsable de los daños causados por su culpa.
Límites más elevados para el equipaje: el pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial, previa la facturación, abonando una tarifa suplementaria.
Reclamaciones sobre el equipaje: si el equipaje facturado ha sido dañado, retrasado, perdido o destruido, el pasajero debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado, el pasajero lo señalará por escrito en el plazo de siete días, y en caso de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en el que el equipaje se puso a disposición del pasajero.
Responsabilidad de la compañía con la que se ha contratado el servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva: si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o código de una compañía aérea, esa es la compañía aérea contratante.
Plazos de reclamación: toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar.
Fundamento de la información: las normas arriba descritas se fundamentan en el Convenio de Montreal del 28 de mayo de 1999, desarrollado en la Comunidad por el Reglamento (CE) Nº 2027/97 [modificado por el Reglamento (CE) Nº 889/2002] y por la legislación nacional de los Estados miembros.

(*) Se trata del derecho del pasajero individual de iniciar una acción ante un tribunal para solicitar una indemnización de los daños causados por un retraso, siendo necesario demostrar que se han ocasionado tales daños y que el transportista aéreo es responsable.

ARTÍCULOS PELIGROSOS EN VIAJE

Por razones de seguridad en el equipaje del pasajero no debe contener artículos peligrosos, tales como: Gases comprimidos, corrosivos, explosivos, líquidos y sólidos inflamables, materiales radioactivos, materiales oxidantes, venenos, substancias infecciosas y maletines con equipos de alarma incorporados.

AVISO SOBRE CANCELACIÓN DE PLAZAS Caso de tener su plaza debidamente reservada y por alguna circunstancia no pudiera hacer uso de ella, le rogamos que, bien por teléfono, personalmente o a través de su Agente, proceda a la cancelación de la misma. Con ello facilitará el viaje a otro pasajero evitando que la plaza salga vacía así como la posible penalización por no cancelar a tiempo su reserva. A LA LLEGADA A LOS PUNTOS DE TRÁNSITO Se ruega a los señores pasajeros que a la llegada comprueben las reservas de su próxima escala, o del viaje de regreso, y comuniquen su dirección temporal al transportista a fin de ser advertidos de cualquier información que pudiera interesarles.

HORA LÍMITE DE ACEPTACIÓN AL VUELO

La hora límite de aceptación al vuelo es el tiempo mínimo de antelación a la hora oficial programada de salida del vuelo indicada en el cupón, en el cual el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. Pasado este tiempo límite, el vuelo quedará cerrado. El transportista no incurre en responsabilidad alguna por la no aceptación del pasajero cuando éste se presente a un vuelo ya cerrado

¿Cómo consigo el mejor precio?

Antes de empezar a buscar el mejor precio vamos a aclarar varios conceptos equivocados bien extendidos entre todos los perfiles de clientes.

Lufthansa no es más caro que Air Berlín; Air France no es más barata que Iberia; Ryan Air no es menos cara que Vueling, puedo ir en Iberia más barato que en Easyjet, etc.

En general se puede afirmar que no hay compañías más caras o más baratas.

No se lo creen ¿verdad?.

 Para entenderlo se tendrán que esforzar solo un poco y leer con atención. Nos centraremos en las dos variables principales cuyo manejo está al alcance del cliente ya que el sentido final de esta web es que sepa y actúe en consecuencia.

                   Pantalla 4 de 4 de petición de precios de Madrid a Frankfurt en una agencia de viajes.

                   Oferta en posición número 41 es de 21,00€ ida y vuelta sin tasas de aeropuerto ni 

                    service fee de emisión. ¿qué les parece?, pues la vende Iberia, y la vende Lufthansa.

La oferta

Cualquier compañía aérea ofrece una amplia gama de precios para el mismo trayecto. Pongamos de media 40 niveles tarifarios por ejemplo para un viaje de Madrid a Frankfurt y regreso: 40,00 € ; 50,00€ ; 100,00€ ; 160,00€; ......; 280,00€; 300,00€; 320,00€;.......780,00€; 800,00€; y así más o menos hasta 1200,00€ en clase turista y 1700€ en business.

Imaginemos la cabina de turista del avión (p.ej. 250 plazas) virtualmente dividida en 40 espacios, uno para cada nivel tarifario, por ejemplo 10 plazas para la tarifa de 40,00€; 10 para la de 50,00€; 15 butacas para la de 100,00€ y así distribuido según varios parámetros de comercialización rentable del vuelo en función de complicadas variables.

Las más determinantes están basadas en: ingresos mínimos necesarios por vuelo; previsión de ocupación; perfil de cliente para la fecha; coste-resultado o amortización de campañas realizadas para una tarifa /destino; estimación de ofertas similares de la competencia; etc.

De lo anterior se puede deducir que estas “cortinas virtuales” que separan los cupos de butaca-precio, son flexibles y se van cambiando según los responsables del vuelo van consiguiendo sus objetivos de rentabilización a medida que se aproxima la fecha de salida del vuelo. 

Supongamos que a 3 meses de la salida del vuelo que analizo se ha vendido el cupo de 15 butacas a 100,00€, me puedo permitir aumentar de 10 a 15 las ofrecidas a 160,00€, o por el contrario, si la ambición de ingresos está en auge en este período, reduciré la capacidad de las de 100,00€ a 5 plazas, pues puedo suponer que a 160,00€ también me las van a comprar si aumento el cupo. Incluso podré solicitar un avión de mayor capacidad o aumentar frecuencia.

Del anterior ejemplo se puede deducir fácilmente por qué la mayor parte de las tarifas más baratas llevan asociadas normas o restricciones como:

-Antelación mínima obligatoria de compra. Si un nivel barato exige ser comprado             con un mes de antelación servirá para sondear las expectativas de             ocupación.

-Prohibidos los cambios de vuelo. Garantiza una ocupación mínima. Combinada con             la anterior esta restricción casi “chartea” una parte de la cabina.

(estos dos conceptos de producto son la antítesis del  “Show and go” o tarifas de último minuto que consisten en acudir al aeropuerto con billete sin reserva, sujeto a espacio, si quedan plazas te vas y si no te quedas, están muy extendidas en USA y otros pocos mercados. Generan a la compañía una capacidad de previsión de ocupación casi nula. El perfil de cliente de este tipo de billetes es también fácil de adivinar).

-Estancia mínima de fin de semana. Ayuda a llenar los aviones en días de baja             ocupación como son el sábado y el domingo.

-Estancia máxima permitida.  Cierra rápidamente el expediente del ingreso por billete.                                                                                                                                         

  Existen otras muchas restricciones y condiciones asociadas a cada tarifa pero están más en relación con el profesional que con el cliente, como descuentos permitidos; paradas permitidas; combinación con otras compañías; etc. 

Ahora podemos desterrar varias afirmaciones erróneas bien a menudo expresadas con ira, escándalo, sorpresa, indignación, etc y siempre como consecuencia del desconocimiento: 

¡ Es más caro un billete de Madrid a Frankfurt que de Madrid a Cancún!

Si, si comparas la superpromoción de Cancún con la más cara de Frankfurt, o si, si compras la de Cancún 5 meses antes de la salida y la de Frankfurt 2 días antes. O si, si comparas los zapatos del “chino” de al lado con unos “Manolos”.

¡ Es  5 veces más caro con Lufthansa que con Iberia !

Si, y al revés también es verdad. Depende de lo que le quede por vender a cada una de ellas cuando tu lo compres.

Acostumbrémonos, EL PRECIO de la butaca de avión es 1000 veces más fluctuante y variable que el valor de las acciones más negociadas.  ES DINÁMICO, siempre lo ha sido pero desde la proliferación del uso de internet como canal principal de venta, lo es mucho más. Habiendo quedado explicado cómo está directamente relacionado con la disponibilidad (plazas libres) solo tienen que imaginarse los miles de hogares, agencias de viaje, oficinas de compañía aérea, etc,  accediendo a esa oferta que en el caso de Madrid a Frankfurt ahora mismo son unos 10 vuelos diarios con una media de 180 plazas por vuelo, total 1800 butacas ofrecidas durante 24 horas y desde 362 días antes de la salida. 

             

Ya estamos preparados para saber dónde y cuándo comprar.

Sobre el Dónde vamos a diferenciar muy bien entre buscar y comprar. Para buscar lo mejor son las webs neutrales tipo Rumbo, E-dreams,  Lastminute,  Viajamucho, Opodo, etc, son buscadores cuyos ingresos llegan por venta y service fees o gastos de gestión, a cuyos propietarios les da igual vender una compañía que otra y están conectados a los principales GDSs (Global Distribution System) como Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Resiber, y Abaco, que es a su vez el mismo sitio al que se conectan las Agencias de viajes y las oficinas de las Compañías Aéreas.

 Ellos van a encontrar lo mismo pero de entre todo lo existente, mientras que la agencia de viajes y mucho más la compañía aérea tienen muy condicionadas sus prioridades de venta.

La respuesta a la clásica pregunta: ¿Dónde puedo comprar los billetes más baratos para ir a xxxxxxx...? es en cualquier sitio pero ya. Lo mires en Edreams, Rumbo,Lastminute, en la web menos intuitiva y peor organizada, lo busques en la agencia de viajes con mayor status, lo preguntes en las oficinas o web de la compañía aérea, lo que encontraremos será lo que quede en ese preciso instante.

EL SECRETO ES CUÁNDO, NO DÓNDE.

Una vez que se ha encontrado el mejor precio mediante el buscador web neutral, conviene ir a comprar a la página web de la compañía aérea o a sus oficinas ya que estas informarán mejor sobre su política de Franquicia  de equipaje, terminal de salida, hora límite de aceptación al vuelo y demás requisitos específicos  para ese producto concreto, además de ofrecer multitud de posibilidades como el checkin online, reserva anticipada de asiento, pago de exceso de equipaje online con descuento, anotación de tarjeta de pasajero frecuente, etc. O si esto significa algún problema,  acudir  a una agencia de viajes de las de pie de calle y de buena reputación.

Sobre el Cuándo comprar, creo que está dicho, lo antes posible, en cuanto se conozcan las fechas del viaje y elegido la compañía a la que le quedan en ese momento las plazas más baratas.

La explicación es sencilla: a las compañías les interesa tener una previsión a  medio plazo de ocupación fija, casi garantizada,  y así poder seleccionar los aviones con la capacidad oportuna  y la frecuencia conveniente a la expectativa de demanda u ocupación.  Este método de incentivar la compra anticipada y penalizar los cambios, cumple a la perfección con el objetivo de sondeo mejor que cualquier encuesta sobre intención de volar, y aún mejor con la meta de hacer caja mucho antes de prestar el servicio "charteando" una parte de la cabina. 
La antítesis es el concepto de tarifas "Show and go", el precio es baratísimo, se va al aeropuerto sin derecho a reserva y si quedan plazas se sale, y si no se espera al siguiente vuelo. 
Se utiliza mucho en el mercado doméstico de Estados Unidos, 6 horas antes, no saben si el avión va a ir vacío o lleno. Este tipo de tarifas  ha hundido a muchas compañías aéreas en aquel mercado. 
A este lado del Atlántico existe el concepto de billete abierto (sin reserva de plaza), pero como es lógico es mucho más caro que el resto de tarifas. Un ejemplo modelo sería el Puente Aéreo de Iberia, y lo más difundido son las  "Full Fare" (tarifas completas válidas para cualquier vuelo durante un año que permiten cambios y reembolso)

Resumiendo, si el viaje se puede preparar con mucho tiempo, conviene anticiparse con las consultas de horarios, precios y disponibilidad a través de los buscadores y hacer simulacros de compra. Si se tiene flexibilidad en fechas y horas se puede conseguir mucho más económico adaptándonos a los vuelos en los que aún estén disponibles los niveles tarifarios más baratos. Recabada la información y con las fechas y precios muy claros, entraremos en la web de la compañía elegida o contactaremos con la agencia preferida. 

Si por el contrario el viaje es inminente, y con fechas y horas muy concretas, será un milagro que no nos cueste una burrada, pues significa que las compañías no lo han hecho muy bien en su cometido primordial que es llenar el avión con una antelación razonable.

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La Calidad en el servicio del transporte aéreo, aquel concepto.

El artículo que sigue fue publicado en 2011. En enero de 2022 sigue vigente cada defecto señalado, cada vicio de cultura empresarial, también casi cada protocolo creado en las cada vez más en extinción oficinas de atención al pasajero en aeropuertos y en call centers.  Solo tenemos que añadir algunos elementos nuevos como SMSs, Whatsapp y otras bacterias menos graves pero principalmente inoculadas a través de  La Red. 

La Calidad en el servicio del transporte aéreo está a menudo deteriorada o muy por debajo de las expectativas del cliente. Veremos en este capítulo la cuestión desde tres puntos de vista muy diferentes.

En manos de los gestores de las líneas aéreas
Como en cualquier otro negocio, los gestores y directivos tienen que conseguir hacer rentables sus áreas de negocio, es el cometido por el que cobran. La reducción de costes es el mayor enemigo de la consecución de la calidad, así pues lo tienen muy difícil, ya que la auténtica calidad solo puede ser cara, y la antiguamente  pretendida excelencia era mucho más cara.
Si, he dicho antiguamente porque hoy, como todos sabemos ya existen en toda línea aérea (excepto escasas honrosas excepciones de verdadero caché y calidad) ofertas de última hora para clases Élite, Crown, Business, Privilege, en muchos casos con métodos de subasteo.
 ¿Qué calidad y exclusividad puede concebirse en un producto de tómbola?. Las aglomeraciones, "vaya usted a la web", largas esperas y masificación han llegado ya, y van en aumento hasta las clases donde supuestamente la calidad era esmerada. Hoy la excelencia solo se concibe teniendo avión privado o volando con 6 u 8 compañías aéreas en todo el mundo.
A menudo han intentado que la calidad sea aportada por la actitud de los empleados: sonrisa, amabilidad, disposición absoluta. Esto es absolutamente difícil sin una motivación adecuada e incentivos proporcionados y es absolutamente imposible con  presión, acoso y sobre todo falta exagerada de medios y personal.

En el estilo empresarial en auge en todo el área occidental y en expansión hacia el resto del globo desde hace más de 25 años, predomina el estilo heredado de EEUU:  los grandes incentivos a los gestores, la contratación de estos con contratos blindados y despidos negociados también millonarios con la única finalidad de hacer subir las acciones al precio que sea. (véase la película "El capital" donde queda claro lo que tenemos).

Cuando estos agotan su creatividad y contactos, limitados generalmente a pequeñas modalidades y variantes sobre las tres o cuatro prácticas para abaratar medios que ya están exprimidas casi al máximo, como son la reducción de personal y salario de los que quedan, subcontratación de servicios propios y grupos de actividades a terceros, sustitución de personas por máquinas, y reducción de precio/calidad en compras,  hay que renovar a esta plantilla de expertos por otros nuevos.
Es por tanto un mal necesario, salvo que surja la innovación y creatividad en los Directivos o sus equipos, no solo en tecnología, sino en Recursos Humanos, Compras, Calidad y otras áreas de desarrollo y sostenibilidad .

 De momento parece que no se puede hacer empresa si no es con lo aprendido en Ciencias Empresariales y algún Master de Gestión, (todo ello sintetizado en el párrafo anterior) la creatividad y el análisis global se subcontrata a las Agencias para las Campañas de Márketing.
El proceso es paralelo al de la política y en ese área está empezando a reventar ya por muchos sitios

Aquí tenemos algunas soluciones que por el momento no podemos publicar.

Posiblemente esté en manos de los gestores revisar los cursos sobre la sonrisa y el trato al cliente que en su día arrasaron como moda entre una generación de directivos, así como la importancia de la motivación al personal  y el verdadero valor de la calidad en el servicio, y  contrastarlos con la rentabilidad al céntimo. Se puede buscar e incentivar "creativos" no solo para la publicidad o la vorágine de los gestores, sino para la solución de problemas.

 Realmente tienen una ecuación complicada pues su verdadero problema es que sus "jefes", los accionistas, son implacables: les exigen conseguir el máximo beneficio y además con calidad, esto último, y es lo peligroso, cada vez con menor interés. Parece lógico: el medio se masifica; el perfil de usuario baja de categoría (le importa menos la calidad que el precio); los empresarios satisfacen al cliente.
Dicho a lo burro sería: ¿queréis volar por cuatro perras? empujad al avión, llevaos el bocadillo para esperar tres horas de filas y viajad enlatados porque por lo que os cobro solo puedo pagar a 10 empleados por vuelo y no a 28 o 30 como haría falta para dar un buen servicio.



En manos del cliente
Fastidiarse, o si son inteligentes,  utilizarán  lo menos que puedan cada nuevo elemento que detecten como abaratador del servicio, aunque se lo vendan como gran avance tecnológico, comodidad desde casa, rapidez, ahorro de papel, compromiso con el medio ambiente, y otros grandes reclamos creados por el Marketing Global y esto les suponga pagar unos pocos euros más.

La finalidad de los gestores es que en breve el cliente no tenga ser humano de la Compañía al que dirigirse por lo barato que esto sería para una Línea Aérea, y además siempre se vendería como "LA PRIMERA COMPAÑÍA AÉREA TOTALMENTE AUTOMATIZADA".
Si se pudieran suprimir los pilotos como los conductores ferroviarios en el trenecito de la T4 y que los dirigieran estudiantes en prácticas jugando a " la play " con premio de hamburguesa por ahorro de combustible y suavidad en el aterrizaje, se haría. Ya se avanza mucho con los drones.
Aún siendo inteligente y teniendo intención de aportar su granito de arena, el consumidor lo tendrá difícil porque le van a presentar cada innovación como lo más avanzado, cómodo, rápido, y lo peor, le van a premiar con puntos, turis, millas o demás caramelos disuasorios aunque solo sea durante uno o dos meses para hacerle pasar por el aro; se cierran oficinas de atención cara al público;etc.
De entre los enemigos  más peligrosos destacaremos los más demoledores para la calidad del servicio:

 Lo agotador de estar bien informado y los recursos necesarios. Cada mes un invento nuevo y más horas conectado al móvil o internet; para encontrar el mejor precio; conocer las nuevas políticas para tu viaje de franquicia de equipaje; reservas de asientos; precios por fragmento del producto (reservar asiento, el sandwich, la bici, el cambio de vuelo, El menor no acompañado; la mascota; etc.) . Uno va a necesitar un asesor o secretaria para viajar y no meter la pata, o empollarse cada viaje durante dos o tres horas. ¿solución ? la compra en Agencia de Viajes  mientras más conocida mejor, u oficina de la Compañía Aérea mientras quede alguna.


 La Web. En la compra del billete de avión, las reclamaciones, el autochecking, en el ayuntamiento, en telefonía, en echar la primitiva, en hacer la compra, en leer el periódico, etc. Es gente a la calle y menor calidad.
Cualquier error: ha sido error de usted, no leyó las condiciones, equivocó el mes, el día, la hora, no vio el enlace "lea condiciones", no leyó el e-mail que le mandamos alterando unilateralmente condiciones, etc, etc, etc.

Las Máquinas de Autochecking. Tremendas carencias, inhibiciones, falta de papel, restricciones, etc.
Al menor fallo, hay que hacer la fila cada vez más interminable porque cada vez hay menos empleados para atender. Consecuencia: se suele perder el vuelo.

Los Call Center. Cuando no son números de pago, después de conseguir comunicar, están atendidos por contestadores y programas informáticos, personal poco cualificado y en muchas ocasiones desde países con mano de obra barata y que no hablan ni tu idioma o lo hablan muy mal.

Los Programas de Fidelización. Si bien es cierto que proporcionan alguna ventaja a los niveles más altos de tarjeta, y algún billete con cargo a los puntos acumulados, todo ello  no compensa en proporción a cómo condicionan la elección de la compañía.

Resumiendo, aunque sea difícil de llevar a cabo y a veces algo incómodo, al cliente le queda como único arma usar siempre que puedan oficinas con empleados y reclamar siempre por la falta de personal.
Debe ir mentalizándose para empujar al avión para conseguir precios más baratos.


En manos de lo empleados
No enviar nunca al cliente a la web, y cuando puedan prestar el servicio que el cliente solicite, informar al cliente de los errores y problemas de  los inventos anteriormente citados, ser amables y eficientes .
 Y por lo demás ......aunque lo pueden ir retrasando con estas pequeñas aportaciones,  lo mismo que el resto de los cotizantes a Hacienda, a esperar la prejubilación que os llegará on-line, firmareis en linea y espero no disfrutéis online.